Indice de réparabilité : Le consommateur bien mal éclairé
Près d’un an après le lancement de l’indice de réparabilité, censé lutter contre le gaspillage en encourageant l’achat de produits plus réparables, l’UFC-Que Choisir tire la sonnette d’alarme. Notre analyse démontre que l’indice pèche tant dans sa construction par les pouvoirs publics que dans sa diffusion par les distributeurs. L’Association demande une réforme de l’indice de réparabilité afin qu’il puisse être un véritable outil, utile pour orienter les achats des consommateurs. Une révision s’impose !
La réparabilité : une information capitale pour les consommateurs et l’environnement
Seulement un tiers des 16 millions d’appareils de gros électroménagers tombés en panne chaque année sont réparés, un taux analogue à celui constaté sur l’ensemble des appareils électriques et électroniques. L’achat d’un équipement neuf pour remplacer un appareil défectueux reste la solution adoptée par la majorité des consommateurs, avec les impacts écologiques néfastes que cela entraîne pour l’environnement (appareils mis au rebus, consommation de ressources pour fabriquer et transporter les produits neufs) et pour les consommateurs (dépenses prématurées et inconforts).
Entré en vigueur le 1er janvier 2021, l’indice répond au double objectif d’encourager l’achat de produits plus réparables et d’inciter les fabricants à l’écoconception en affichant une note sur dix au moment de choisir son équipement. Appelé à devenir un véritable critère d’achat, il est aujourd’hui déployé sur 5 catégories de produits : les lave-linges, les ordinateurs portables, les smartphones, les téléviseurs et les tondeuses (1). L’indice sera étendu à d’autres familles et d’autres critères pour devenir un indice de durabilité à partir de 2024, et pourrait inspirer un indice retenu à l’échelle européenne. Pour autant, l’analyse de l’UFC-Que Choisir sur 330 produits et 9 sites de vente en ligne souligne que l’indice de réparabilité, pourtant bienvenu, est, en l’état, loin de constituer une information pertinente.
Une méthode calcul bancale, nuisant à une bonne comparaison des produits
Cet indice, calculé par les constructeurs, repose sur une grille standardisée articulée autour de 5 critères (documentation, facilité de démontage, disponibilité des pièces détachées, leur prix et un critère spécifique à la famille de produit). Chaque critère pèse curieusement le même poids dans la note finale, au détriment de critères déterminants tels que la disponibilité des pièces détachées. Cette construction aboutit à des absurdités. Par exemple, alors que les smartphones et les téléviseurs obtiennent une note inférieure à la moyenne sur le critère de disponibilité des pièces détachées, respectivement 4,8/10 et 3,1/10, ces familles affichent des indices de réparabilité élogieux de 7,2/10 et 6,6/10 (2).
L’indice de réparabilité semble ainsi avoir été bâti pour donner aux fabricants un satisfecit artificiel sur la réparabilité de leurs produits en leur offrant sur un plateau des points pour des critères mineurs, ou alors très largement déjà appliqués (possibilité de réinitialiser le logiciel pour les ordinateurs portables, par exemple). Pire, les fabricants peuvent gonfler l’indice de réparabilité de leurs produits en se contentant simplement d’appliquer la loi… C’est notamment le cas des fabricants de lave-linges, qui peuvent répercuter sur la note de l’indice de réparabilité le simple fait de répondre à leur obligation légale d’assurer la disponibilité de pièces de rechange pendant au moins 10 ans.
Une réglementation sur l’affichage majoritairement non appliquée par les vendeurs
Une grande majorité de vendeurs en ligne ne répondent pas encore à leur obligation d’afficher l’indice de réparabilité : seuls 42 % des produits sont mis en vente avec le logo visible à proximité du prix (3). Ainsi Leroy-Merlin (100 %) ou Boulanger (95 %) font figure de bons élèves, quand d’autres comme Amazon (22 %) ou Carrefour (0 %) n’ont dans le meilleur des cas qu’une considération toute relative de leur obligation légale (4). Comment s’en étonner, alors que les contrôles officiels pour vérifier le bon respect de la loi ne débuteront qu’à partir du 1er janvier 2022 ?
La réglementation impose également aux distributeurs de mettre la grille de calcul à disposition des consommateurs qui en font la demande, tout en leur laissant le champ libre quant au canal de diffusion. Mais la comparaison au moment de l’achat sur le critère de la réparabilité ne sera possible que si l’indice est bien affiché d’une part, et si la grille est aisément accessible d’autre part (par exemple par un logo cliquable). Seuls 28 % des produits répondent à cette double condition (5). Charge sinon aux consommateurs de chercher par eux-mêmes cette grille sur le site du fabricant, où elle est parfois reléguée sur une page difficile d’accès, ou d’en faire la demande auprès du vendeur, du fabricant ou de l’importateur sans grande chance de succès. Seules 10 % de nos demandes aux fabricants ont abouti à récupérer la grille de notation. Les demandes aux vendeurs sont toutes restées stériles.
Face au constat d’une défaillance tant sur l’élaboration que l’affichage de l’indice de réparabilité, l’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics :
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De réviser la construction de l’indice de réparabilité afin qu’il reflète réellement l’aptitude d’un produit à être réparé ;
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D’imposer aux vendeurs de rendre la grille de notation directement accessible aux consommateurs.
UFC-Que Choisir
(1) Tondeuses filaires, sur batterie et robot.
(2) L’UFC-Que Choisir a relevé l’indice de réparabilité sur les produits les mieux vendus à fin octobre et récupéré, là où il était disponible, le détail des notes obtenues aux sous-critères. Le relevé a été réalisé sur plus de 330 produits uniques et le détail obtenu pour plus de 250 d’entre eux.
(3) L’UFC-Que Choisir a vérifié sur 9 magasins de vente en ligne (Amazon, Boulanger, Carrefour, Castorama, Cdiscount, E. Leclerc, Fnac, Leroy-Merlin, Rue du Commerce) l’affichage de l’indice et la disponibilité de la grille. (Relevé au début du mois de décembre).
(4) Les vendeurs pourraient arguer que les fabricants n’ont simplement pas fourni l’indice et a fortiori sa grille mais nos relevés montrent que ce cas est loin d’être systématique.
(5) Plus précisément, de nombreux produits, pour lesquels un indice a bien été calculé, ne disposent pas de la grille directement accessible sur la fiche de présentation.
Mauvaise volonté de la banque
Notre adhérent Monsieur A. a été victime d’une fraude sur sa carte bancaire pour un montant prélevé de 909,46 1⁄4 début Juillet 2021. Il a immédiatement déposé une plainte à la gendarmerie et a demandé le remboursement de la somme, prélevée indument, à la Banque Postale de Château-du-Loir. Il a alors reçu, de la Banque Postale, un courrier l’informant du refus du remboursement.
Notre adhérent sollicite alors l’aide de notre association. Notre consultant contacte la Banque Postale de Limoges demandant de nouveau ce remboursement. Quelques jours plus tard, notre adhérent reçoit un courrier de la Banque Postale de Limoges, lui indiquant qu’il serait intégralement remboursé. Notre adhérent est satisfait.
Antenne de La Flèche
Satisfaction
Début février 2021, en période de pandémie, Mme R., âgée de 86 ans, demande notre aide par téléphone pour un litige qui remonte au mois de juillet 2020, concernant deux dégâts des eaux en 8 jours, provoqués par des colonnes d’évacuation vétustes dans son appartement situé dans une copropriété gérée par CITYA.
Dès réception des éléments pour ce dossier, notre consultante intervient auprès du syndic et de l’assurance de l’adhérente, très silencieux depuis plu-
sieurs mois. Après quelques expertises, il est proposé 6 378,70 € de prise en charge des dégâts qui se révèlent importants.
Notre adhérente et notre consultante contestent les devis présentés. De nouvelles expertises sont programmées et au final, il est accordé 14 550 € pour la remise en état de l’appartement ainsi que la prise en charge d’un hébergement pour le couple pendant la période des travaux, soit près de 4 semaines.
Commission litiges
Désaccord
Notre adhérent Monsieur P, nous a contactés, suite à des frais dentaires nombreux et importants. Il a soumis à sa complémentaire santé tous les devis du dentiste. Son assureur lui a délivré des accords de prise en charge qui finalement, pour certains, n’ont pas été respectés.
Notre intervention visait donc à obtenir un éclaircissement et (plutôt) un règlement complémentaire.
Suite à l’intervention de notre consultant, satisfaction a été apportée à l’adhérent qui nous remercie vivement.
Commission litiges
Des frais de douane soi-disant non réglés ?
Notre adhérent, Monsieur G., nous a contactés suite à des rappels incessants de la part de Fedex et de la société de recouvrement Intrum pour payer les frais de douane d’un colis, frais qu’il a déjà payés à réception.
Au moment de la réception, la société n’acceptait pas le paiement en carte bancaire, notre adhérent a donc réglé en espèces. Un document a été signé de sa part et de la part du livreur attestant le règlement des 90 euros correspondant à des frais de douane pour Fedex. Malgré cela et les nombreux contacts entretenus entre notre adhérent et la société, celle-ci n’en démordait pas.
Suite à notre intervention, la société Intrum nous a informés de l’arrêt des poursuites contre notre adhérent.
Commission litiges
Réception du mauvais colis
Notre adhérent avait passé une commande par internet à LEROY MERLIN, le 11 mars 2021, d’un volet roulant de velux et a réglé la somme de 528,50 €. Le 17 mars, il a reçu la livraison d’un récupérateur d’eau. Il a donc refusé la livraison. Depuis mars 2021, il n’avait toujours rien reçu alors que LEROY MERLIN écrivait : « nous allons procéder dès à présent au remboursement ou à l’échange ». Notre adhérent a immédiatement fait part de son souhait de se faire rembourser.
Une fois le dossier pris en main par l’UFC-Que Choisir, Leroy Merlin a procédé au remboursement de notre adhérent de l’intégralité de la somme. n
Antenne de La Ferté-Bernard
Arnaque au sécuripass
Après plusieurs sollicitations à souscrire au service « securipass » par sa banque, notre adhérent, non sans hésiter, décide d’y souscrire, en complétant un document semblant être envoyé par cette dernière, lui réclamant ses numéros de carte bleue. Plus tard dans la soirée, il reçoit un appel douteux d’une personne se revendiquant du service anti-fraude Maine et Loire. Trouvant tout cela suspect, et étant convaincu d’avoir été victime d’une arnaque, l’adhérent décide de faire immédiatement opposition sur sa carte bleue. Le lendemain matin, en vérifiant ses comptes, il s’aperçoit de la création de plusieurs comptes bénéficiaires et ce sans aucune vérification ni authentification de la part de sa banque, ainsi que de plusieurs virements effectués vers ces derniers à hauteur de plusieurs milliers d’euros. Grâce à la vigilance de cet adhérent, le pire a pu être évité et la banque a accepté de le rembourser pour la quasi-totalité des sommes.
L’association a dû également intervenir auprès de cette dernière qui refusait de procéder au remboursement d’un achat à hauteur de 209,98 effectué par les hackeurs avec la carte bleue de l’adhérent. Après intervention de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe, rappelant à la banque ses obligations envers ses clients, celle-ci a accepté de satisfaire à la demande de notre adhérent.
Commission litiges
Un canapé de meilleure qualité, tout neuf !
Notre adhérente, Mme B., a acheté un canapé chez Château d’Ax le 26 juin 2020. Elle l’a reçu le 18 novembre 2020, alors même que la date de livraison était prévue le 15 octobre 2020. De plus, le canapé présente de nombreux défauts.
En effet, le 19 février 2021 notre adhérente a appelé le magasin pour signaler l’apparition, en haut du dossier, d’une grande bande beaucoup plus foncée, ainsi que des assises qui s’abîment.
Le lendemain de cet appel, elle se rend en magasin. Un technicien est passé et le compte rendu indique qu’il s’agit d’une “usure normale”.
Mécontente, notre adhérente s’est tournée vers notre association. Une fois le dossier pris en charge et après des échanges avec Château d’Ax, un nouveau canapé, de meilleure gamme, remplacera l’ancien d’ici septembre ! n
Commission litiges
Devis non respecté
Que ce soit pour des raisons écologiques ou économiques, remplacer sa vieille cuve à fioul par une pompe à chaleur n’est pas une tâche facile. Avec les primes mises en places par l’Etat, nombreux sont ceux qui franchissent le pas. C’est le cas de l’un de nos adhérents, qui a fait appel à une société afin de procéder à ce changement.
Après avoir contacté une société spécialisée dans le domaine, notre adhérent signe un devis dans lequel est indiqué la dépose de son ancienne cuve a fioul, la fourniture d’une nouvelle pompe à chaleur ainsi que l’installation de cette dernière.
Quelque temps plus tard, après avoir procédé à l’installation de la pompe à chaleur, la société refuse à notre adhérent de procéder à la dépose de la cuve à fioul, bien que celle-ci soit stipulé dans le devis mais encore pire, représenter un risque chimique potentiel si la dépose n’est pas effectuée correctement.
L’association a dû ici intervenir auprès de la société adverse, afin de faire respecter les droits de notre adhérent et ainsi obtenir la dépose par un professionnel de la cuve à fioul.
Ainsi, nous vous recommandons de faire attention lors de la dépose de votre cuve à fioul et de faire appel à un professionnel et donc éviter tout danger potentiel.
Commission litiges
Au 1er janvier 2022, un nouveau service public de la rénovation énergétique, baptisé France rénov’.
Ce dispositif, c’est Quoi ?
Selon le ministère de la Transition écologique : « il aura pour objectif d’apporter plus de simplicité pour les ménages, afin de mieux les entraîner dans la dynamique, dans le sillage du succès de MaPrimeRénov ». « France rénov’ aura pour but d’informer, conseiller et accompagner les ménages dans leurs travaux de rénovation »,
Cette mission étant celle qui avait été affectée au réseau Faire (comme Faciliter, accompagner et informer à la rénovation énergétique), pourquoi lancer un nouveau dispositif ?
« La marque Faire n’était pas très connue par le grand public, contrairement à MaPrimeRénov’ (MPR) », explique-t-on au ministère.
Il a donc été jugé préférable de lancer ce dispositif qui reprend l’appellation de MPR, de manière à installer une marque facilement identifiable dans le paysage.
L’existence de deux structures parallèles gérant deux réseaux, à savoir l’Ademe et l’Anah, ne facilitait pas toujours les choses.
C’est l’Agence nationale de l’habitat qui sera chargée, ainsi, de piloter ce nouveau réseau.
Création des « espaces France rénov' »
Un numéro de téléphone et une plateforme web uniques seront créés, de manière à ce que l’utilisateur ait accès facilement à des informations sur les aides, un simulateur, l’adresse de l’espace conseil le plus proche, ainsi que la liste des artisans labellisés Reconnu garant de l’environnement (RGE).
Le dispositif s’appuiera sur les réseaux Faire et les points rénovation info service de l’Anah, soit 450 guichets sur le territoire ; ceux-ci deviendront des « espaces France rénov' ».
« Ce réseau continuera de grandir pour couvrir tous le territoire, cofinancé par les CEE via le programme Sare et les collectivités locales », ajoute le ministère. « Cela constitue une simplification pour les ménages, puisqu’il existait auparavant deux réseaux s’adressant à des publics différents. »
Mise en place de l’accompagnateur « rénov »
En parallèle, les pouvoirs publics comptent mettre en place dès 2022 l’accompagnateur rénov’, en s’appuyant sur les 6.000 conseillers existants (5.000 pour l’Anah, 1.000 pour Faire) réalisant déjà ce type de parcours clients.
Un décret, attendu au printemps 2022, permettra d’élargir le dispositif d’accompagnateurs à d’autres professionnels, qui devront faire la demande d’être agréés par l’État. Ce texte précisera les conditions de l’agrément, les compétences techniques requises, la déontologie à respecter, et le contenu de l’accompagnement.
Cette ouverture à d’autres publics se concrétisera en janvier 2023, indique un dossier de presse diffusé par le ministère de la Transition écologique.
Le décret indiquera également pour quels types d’aides et de travaux l’accompagnateur rénov’ deviendra alors obligatoire.
Financé par un programme CEE, il devrait être gratuit pour les ménages les plus modestes.
MaPrimeRénov’ sérénité sera cumulable avec les CEE
Dans un esprit d’intégration des aides, le gouvernement franchit un pas supplémentaire en transformant l’aide de l’Anah « Habiter mieux – sérénité » en « MaPrimeRénov’ sérénité », rejoignant ainsi MaPrimeRénov’ classique et MaPrimeRénov’ copropriétés.
« Cela offre davantage de lisibilité pour les Français, qui ne distinguaient pas facilement ce qui relevait de MPR ou de sérénité », explique le ministère.
MPR sérénité sera même cumulable, à partir du 1er juillet 2022, avec les CEE, pour viser à « généraliser des rénovations plus ambitieuses ».
On voit là un nouveau signal de la politique de rénovation aujourd’hui privilégiée : aller vers davantage d’offres globales, multi-travaux.
Certains barèmes de MaPrimeRénov’ vont évoluer en 2022
Le dispositif MaPrimeRénov’ classique connaîtra également des évolutions en 2022. Tout d’abord, il ne concernera dorénavant que les logements de plus de quinze ans (contre plus de deux ans précédemment), l’État s’étant calé sur les règles de l’aide Habiter mieux sérénité. « Les logements de moins de 15 ans représentent 15% du parc de logements.
Les dossiers MPR déposés sur ces logements représentent environ 9% en 2020 et 2021″, précise le ministère du Logement auprès de Batiactu. « Ces logements ont été construit conformément à la règlementation thermique 2005 ou 2012, et sont donc déjà globalement assez performant. »
Par ailleurs, les aides apportées par MPR à l’installation de foyers fermés et d’inserts à bois seront augmentées dans un souci d’amélioration de la qualité de l’air. Les autres barèmes n’évolueront pas l’année prochaine.
Annonce du nouveau prêt « hypothécaire »
Enfin, sur la question du reste à charge, le prêt avance rénovation (Par), prévu par la loi Climat et résilience, sera proposé dès 2022 par deux réseaux bancaires, le Crédit mutuel et la Banque postale.
Une garantie de l’État sera mise en place pour les ménages les plus modestes, afin de rassurer les établissements financiers.
« Ce dispositif permet de rembourser le capital emprunté au moment de la vente du bien ou de la succession », rappelle le ministère de la Transition écologique.
Le ménage doit seulement payer « un montant limité qui constitue les intérêts ».
Cette méthode aurait aussi pour avantage de « valoriser l’amélioration énergétique du bien apportée par les travaux ».
Michel Mansuy, conseiller litiges, UFC-Que Choisir de la Sarthe