A l’heure où tout est possible via internet, au-delà du contact humain, quelle est la plus-value que peut nous apporter une agence de voyages physique ? L’UFC-Que Choisir de la Sarthe a sollicité ses enquêteurs bénévoles afin qu’ils se rendent en agences de voyages pour obtenir conseils et devis pour un court-séjour à l’étranger.

Les enquêteurs se sont rendus, de façon anonyme, dans 13 agences de voyages de la Sarthe, du 17 au 31 janvier 2015, afin d’évaluer la qualité des conseils donnés. Pour remplir cet objectif, ils devaient recueillir diverses informations et faire établir un devis écrit pour un séjour à Rome de deux personnes (plus de 25 ans et moins de 65 ans), du samedi 11 juillet au mercredi 15 juillet 2015. Ils indiquaient qu’ils souhaitaient partir d’un aéroport parisien, être logés dans un hôtel (équivalant 3 étoiles françaises, petit-déjeuner inclus) situés près du centre historique de la ville. Le budget maximal était de 1000 €.

Toutes les agences de voyages étaient concernées, qu’elles soient indépendantes ou affiliées à un réseau (Sélectour, Havas Voyages, Leclerc Voyages…). Volontairement, les agences de voyages spécialisées pour les groupes, les séjours linguistiques, les séjours pour handicapés…, n’ont pas été analysées pour ne pas les pénaliser car elles ont une autre spécificité.

 Les résultats de l’enquête

Sur le plan national, le bilan est positif. Les résultats sont corrects et homogènes. Les agences ont respecté le budget de 1000 € pour 2 personnes, le montant moyen des devis variant de 845 € à 981 €. La moyenne nationale est de 901 €.

La Sarthe se situe au-dessus de ces tarifs avec une moyenne de 957 €. La moins chère est Carrefour Voyages avec un devis à 767 €, suivi de Nouvelles Frontières Le Mans pour 813 €. Les plus chères sont Club Med avec un devis à 1250 € et Marmara pour un montant de 1232 €.

A partir d’Internet, l’équipe de Paris a composé le même séjour à Rome que celui soumis aux agences. Au bout de 30 minutes,  le moins coûteux revenait à 616 € (un niveau de tarifs proposés par quelques agences en France) et l’offre la plus coûteuse à 1051 €. Par conséquent, pour ce type de séjour, le Web n’est pas forcément plus intéressant.

Pour les 13 agences évaluées en Sarthe, nos enquêteurs ont jugé l’accueil très bon pour 12 et moyen pour l’agence Robin située à Sablé- sur-Sarthe. Le conseil est « bon » pour toutes les agences.

Quant à l’hébergement, très peu d’agents de voyages ont informé les enquêteurs que la norme italienne est un peu inférieure à la norme française. La moitié des agents ont montré l’emplacement géographique de l’hôtel à nos clients.

Nos conseils :

– Bien vérifier les horaires proposés car ils peuvent faire perdre de précieuses heures sur place. La plupart des agences ont proposé des horaires cohérents avec notre demande, mais  certaines avaient retenu un vol faisant arriver à Rome le samedi en fin de journée et un retour  à Paris le mercredi matin ! L’aéroport de départ est à vérifier aussi. A certains, il a été proposé,  pour bénéficier de tarifs attractifs, un départ de « Paris-Beauvais » ! (sur les résultats nationaux). L’information sur le transfert aéroport/hôtel n’est donnée de façon systématique que dans 1/3 des cas.

– Concernant le nombre de bagages en soute : le consommateur devra être vigilant, car depuis l’apparition des compagnies Low Cost, l’acheminement d’un bagage en soute n’est plus forcément inclus dans le prix du billet et les agents de voyage ne donnent pas  systématiquement  cette information.

– L’assurance voyage ne doit pas être pré-cochée systématiquement par l’agent de voyage.

 Les petits plus !

Certains agents ont poussé l’information en donnant des indications sur le climat dans la région à la date de départ prévue, de bonnes adresses de restaurants ou encore les sites à visiter ou des  idées de ballades. Certains ont aussi proposé des formules de 48 heures (type Pass) pour les différents sites touristiques. D’autres  mentionnent  la nécessité de disposer de papiers d’identité à jour pour réaliser le voyage.

Ces petits plus qui ne peuvent être apportés (ou plus difficilement) lorsque l’on construit son voyage soi-même sur Internet.

 En conclusion

Malgré la concurrence d’Internet, les points de vente ont encore de l’avenir. Même si les consommateurs cherchent de nombreuses informations sur le Web, ils restent nombreux à se rendre en agence, pour conclure leur projet. Ne pas hésiter toutefois, à demander un devis et à bien le relire.

 Pascale Besnard, responsable enquêtes de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe