Quel conseil pour souscrire un forfait ?
Notre enquête nationale exclusive montre que de nombreux vendeurs en téléphonie mobile cherchent à faire souscrire des forfaits inadaptés aux besoins de leurs clients.
La méthode
En novembre/décembre 2024, les enquêteurs se sont rendus en boutique pour s’informer sur un forfait mobile destiné à un enfant de 12 ans qui va avoir son premier smartphone pour son anniversaire. Il s’agissait d’acheter un forfait nu sans téléphone.
Le scénario permettait de répondre aux questions du vendeur par ces précisions : l’enfant n’a pas besoin d’internet, il se connectera à la maison en wifi. Il doit juste pouvoir téléphoner et envoyer des SMS/MMS.
L’acheteur se présente en tant que novice, n’est pas client de l’enseigne dans laquelle il réalise l’enquête et sollicite les conseils du vendeur.
789 boutiques ont été enquêtées dans 68 départements.
Cela représente un tiers des 1500 boutiques des 3 opérateurs les mieux implantés (SFR, Bouygues et Orange) et 50 % des magasins de Free qui revendique 200 boutiques.
Pour La Poste et ses milliers d’agences, les 77 bureaux enquêtés ne représentent qu’un petit échantillon, suffisamment important pour tirer des enseignements.
Les résultats de l’enquête
Alors qu’ils cherchaient une offre mobile basique pour un enfant de 12 ans, près de la moitié des vendeurs les ont orientés vers une offre plus chère.
Orange et SFR s’en sortent un peu mieux que les autres ; dans ces enseignes, on a respectivement 64 et 61 % de chances de repartir avec le bon contrat, contre 57 % chez Bouygues et 51 % chez Free.
La Poste Mobile, malgré son image de proximité est le réseau qui a le plus mal conseillé nos visiteurs : 45 % de « bons » forfaits préconisés seulement… Chez cet opérateur, les prix restent cependant raisonnables, c’est ici que la facture est la moins élevée.
Cependant, les enquêteurs s’en sortent à 8,22 € par mois en moyenne alors qu’une formule à 4,99 € existe.
De son côté, à cause de ses forfaits plus onéreux que ses rivaux, Orange est le moins abordable (12,47 € par mois en moyenne). Il commercialise pourtant un contrat basique à 8,99 € mensuels (et même 2,99 € les six premiers mois)…
C’est chez Free que la différence est la plus grande entre l’offre la plus adaptée et celle proposée – la faute à l’absence d’une formule intermédiaire. Ainsi, 49 % des clients mystères ont été invités à souscrire un abonnement à 8,99 € pendant 12 mois puis à 19,99 € mensuels, bien qu’un autre à 2 € aurait parfaitement fait l’affaire.
43 % des enquêteurs ont été dirigés vers un forfait plus coûteux que celui qui leur suffisait !
Des vendeurs aimables, mais …
La motivation est plus aléatoire quand on leur indique que l’on souhaite un petit forfait et que l’on n’a pas besoin de smartphone.
Avant même de commencer l’entretien, plus de 10 % d’entre eux ont demandé à nos faux clients s’ils avaient sur eux leur relevé d’identité bancaire et une pièce d’identité. Surtout chez Orange. Histoire de s’assurer de finaliser la transaction le jour même, sans doute.
Chez Free, beaucoup se sont contentés de diriger les visiteurs vers une borne automatique, sans prendre le temps de les conseiller.
Une question est essentielle dans le choix d’un forfait : les besoins en data. 43 % des vendeurs ne l’ont pas posée. Et ceux qui l’ont fait n’ont pas forcément mieux conseillé nos bénévoles : 39 % les ont orientés vers une formule contenant de l’internet (alors qu’il a été répondu que le jeune n’en avait pas l’usage).
Par ailleurs, 13 % des vendeurs ont tenté de faire souscrire au client mystère une offre fibre optique – un taux qui atteint 20 % dans les magasins SFR.
Quant aux informations fournies, elles étaient loin d’être précises. Dans 57 % des cas, le coût de la carte SIM n’a pas été abordé ; il varie pourtant du simple à plus du double selon les opérateurs. La Poste Mobile fait mieux que les autres sur ce critère (70 % des enquêteurs qui se sont rendus dans ses bureaux ont eu l’information). C’est l’opérateur qui facture le plus cher la carte SIM : 14,90 €.
Un conseil orienté par le système de rémunération des vendeurs ?
De fait, trop de consommateurs ressortent d’un magasin avec une facture plus élevée que ce qu’elle aurait dû être. On peut comprendre une alerte sur le fait que nos besoins risquent d’évoluer rapidement et donc une proposition d’un forfait plus riche en data. Mais derrière ces conseils se cachent aussi des intentions très mercantiles : chaque vendeur est tenu d’atteindre des objectifs de vente et subit une pression de la part de sa hiérarchie. Selon les enseignes, des primes peuvent récompenser chaque vente avec un montant qui suit la valeur du forfait ou de l’équipement vendu. Pire, forfaits et box basiques peuvent être plafonnés à un % maximum des ventes du mois pour déclencher le versement des primes.
Et en SARTHE ?
Les boutiques SFR, Free, Orange et La Poste mobile visitées se classent nettement au-dessus de la moyenne nationale.
Dans notre échantillon limité de boutiques, les forfaits proposés étaient tous adaptés aux besoins de notre client mystère sarthois. En outre, la qualité des explications fournies a été jugée satisfaisante et le prix de la carte SIM a été systématiquement indiqué !
NOS CONSEILS :
Bien délimiter vos usages avant de vous rendre en boutique : combien d’heures d’appel par mois ? Vers quelles destinations ? Utilisez-vous Internet sur votre mobile ? Si oui, combien de gigaoctets cela représente-t-il ? Des calculateurs en ligne gratuits permettent de se faire une idée de la quantité de datas qu’il vous faut.
Connaître à l’avance les offres proposées : visitez le site internet de l’opérateur ou notre comparateur en ligne, disponible sur quechoisir.org avant d’aller en boutique.
Faire jouer la concurrence : testez différents points de vente d’opérateurs afin de comparer leurs offres et lisez les avis en ligne les concernant.
Poser au vendeur les bonnes questions : le forfait est-il soumis à engagement ? Si oui, de quelle durée ? Le prix va-t-il augmenter au bout d’un certain temps ? Peut-on en changer si, à l’usage, celui-ci ne convient pas ?
Privilégier les débuts de mois : en fin de mois, les vendeurs risquent de vous orienter vers certains forfaits plus chers afin d’atteindre leurs objectifs commerciaux.
Daniel Géraud et Babette Hops, commission enquêtes
