Démarchage : un remboursement justifié

Notre adhérente, Madame G. âgée de 87 ans, est démarchée par une commerciale de la Société PUREO FRANCE le 11 mai 2022 et un bon de commande pour 3 964 € est signé (pilules pour un programme confort articulaire, fatigue mémoire, sérénité et détox). Sa fille fait la découverte de ce bon de commande alors que le délai de rétractation est expiré.

Une plainte en gendarmerie est déposée pour abus de confiance le 16 décembre 2022

Elle contacte notre association pour obtenir le remboursement de la somme déboursée, 15 février 2023.

Notre lettre de signalement du 16 février 2023 est suivie d’effet et une proposition de remboursement à hauteur de 3 500 € est faite, proposition acceptée par l’adhérente.

L’adhérente et sa fille nous remercient de notre intervention.

Antenne de la Ferté-Bernard

Démarchage téléphonique : Les associations de consommateurs dénoncent le manque d’ambition du Gouvernement

Alors qu’un décret censé encadrer les modalités du démarchage téléphonique est en cours de consultation au Conseil national de la consommation, l’ADEIC, l’AFOC, l’ALLDC, la CSF, le CNAFAL, la CNAFC, la CLCV, Familles de France, Familles Rurales, INDECOSA-CGT, l’UFC-Que Choisir et l’Unaf dénoncent un « effet d’annonce » du Gouvernement. S’indignant d’un projet qui aboutit à légitimer le harcèlement dont sont victimes les consommateurs, et dans l’attente d’obtenir l’interdiction du démarchage téléphonique sauf consentement exprès, nos associations appellent l’instauration d’un cadre strict leur permettant de refuser ces appels.

Entre les consommateurs qui hésitent à décrocher, ceux qui ont débranché définitivement leur téléphone et ceux qui sont victimes de ventes litigieuses, l’exaspération est à son comble face au démarchage téléphonique, comme en témoigne la mobilisation des 450 000 consommateurs ayant signé notre pétition pour interdire ce fléau.

Dans l’attente d’imposer aux professionnels de recueillir l’accord des consommateurs pour les démarcher par téléphone, un système qui a fait ses preuves à l’étranger, nos associations ont obtenu par la loi des avancées pour assainir le secteur. Bloctel, la liste d’opposition, a été renforcé en limitant ses exemptions. Les sollicitations illicites (non-consultation de Bloctel, usurpation d’identifiant téléphonique, etc.) sont désormais sanctionnées par des amendes dissuasives. Le démarchage à la rénovation énergétique et la pratique « un appel, un contrat » en assurance sont désormais proscrits. Enfin, un décret, soumis à consultation, doit préciser les modalités de cette technique de vente (horaires, jours et fréquences d’appels).

Alors que le démarchage téléphonique s’est accentué avec la crise sanitaire, on attendrait du Gouvernement qu’il use de sa prérogative pour instaurer des règles intransigeantes pour garantir la tranquillité des consommateurs. Son projet autorise pourtant des créneaux de plus de cinquante heures d’appel par semaine, sur six jours. Du lundi au vendredi, la prospection sera autorisée de 9 heures à 19 heures et de 10 heures à 18 heures le samedi, avec seulement une et deux heures de répit respectivement le midi.

Si cela n’était pas suffisant, le projet du Gouvernement valide les pires pressions dont sont victimes les consommateurs, notamment les plus vulnérables. En effet, même s’ils déclinent dès le premier appel la proposition commerciale, le démarcheur d’une même entreprise sera autorisé à les appeler jusqu’à quatre fois au total au cours du même mois, soit une fois par semaine. Cette tolérance est d’autant plus inacceptable qu’elle constitue un quasi blanc-seing aux professionnels, comme ceux de la fourniture d’énergie ou des travaux de la maison, qui échappent encore à tout encadrement sectoriel.

Déterminées à lutter contre le fléau du démarchage téléphonique, les associations l’ADEIC, l’AFOC, l’ALLDC, la CSF, le CNAFAL, la CNAFC, la CLCV, Familles de France, Familles Rurales, INDECOSA-CGT, l’UFC-Que Choisir et l’Unaf :

• Rappellent qu’elles demandent l’interdiction du démarchage téléphonique non sollicité ;
• Dans cette attente, elles exhortent le Gouvernement à la réécriture intégrale du projet de décret afin de :
  • Réduire drastiquement les créneaux horaires durant lesquels le démarchage téléphonique non sollicité est autorisé ;
  • Généraliser le droit des consommateurs qui déclinent une proposition commerciale à ne pas être rappelés, conformément à ce qui a été obtenu par la loi sur le secteur de l’assurance.

UFC-Que Choisir

Gaz et électricité – Le démarchage continue ses ravages malgré le coronavirus

« Eni m’a démarché en prétextant une erreur de facturation sur mon contrat. Le commercial m’a annoncé un tarif de 3,1 centimes par kilowattheure gaz au lieu des 4,6 centimes que je paie actuellement, nous indique Stéphane. Évidemment, j’ai signé, avant de réaliser qu’il m’avait appâté avec un prix hors taxes, et d’envoyer le bon de rétractation. » Il y a évidemment eu tromperie, tout prix devant être annoncé aux consommateurs en TTC. Le fils de Véronique, lui, s’est fait abuser par un prétendu releveur qui a eu accès à son compteur. Quelques jours plus tard, il se retrouvait client d’Eni…

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Que Choisir
Publié le 03/12/2020

 

La Quotidienne (06/10/2020) – Démarchage et énergies renouvelables

Offres de rénovation à 1 € – Un paradis pour les arnaqueurs

C’est un éternel recommencement. À chaque fois que l’État crée des offres à 1 € sur des travaux d’isolation ou de changement de mode de chauffage, les margoulins sont immédiatement au rendez-vous pour empocher le montant des certificats d’économie d’énergie, le dispositif qui finance en partie ces offres. Ce fut le cas avec l’isolation des combles à 1 €, puis avec le remplacement des chaudières fioul pour 1 €, et depuis début 2020, le nouveau terrain de jeu des entreprises peu scrupuleuses concerne l’isolation par l’extérieur.

Tout le mal vient de MaPrimeRénov’, l’aide publique gérée par l’Agence nationale de l’habitat…

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Article Que Choisir du 22/07/2020

[ACTUALISE] Démarchage téléphonique : Le Sénat ne doit pas rouvrir la boite de Pandore

Actualisation :

Démarchage téléphonique – Le Sénat n’abandonne pas les consommateurs en rase campagne…

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Après avoir obtenu d’importantes avancées à l’Assemblée nationale pour lutter contre le fléau du démarchage téléphonique dont sont victimes 9 Français sur 10, l’ADEIC, l’AFOC, l’ALLDC, la CSF, le CNAFAL, la CNAFC, la CLCV, Familles de France, Familles Rurales, l’UFC-Que Choisir et l’UNAF s’alarment aujourd’hui de leur possible détricotage par la Haute Assemblée. Alors que les Sénateurs examineront demain en plénière le texte de loi, nous les exhortons à ne pas revenir aux inadmissibles excès du secteur, source d’exaspération mais aussi et surtout d’une multitude de litiges de consommation.

Interdiction dans la rénovation énergétique : seule réponse à l’explosion des litiges

Un tiers des litiges « rénovation énergétique » ont pour origine le démarchage téléphonique, avec notamment la machine à arnaque de « l’isolation à un euro ». L’Assemblée nationale avait entendu l’appel des associations et autorités en décidant de mettre fin au démarchage dans ce secteur, mais la Commission des Lois du Sénat est revenue sur cette avancée majeure. La position du Sénat est paradoxale à l’heure où un groupe de travail interministériel et une instance paritaire, le Conseil National de la Consommation, travaillent sur la lutte contre les pratiques frauduleuses en rénovation énergétique. Face aux montants en jeu et à l’ampleur du démarchage intempestif, seule une interdiction du démarchage pourra limiter les litiges et restaurer la confiance dans ce secteur.

Mais au-delà de la rénovation énergétique, les secteurs de l’assurance (notamment santé) ou de la fourniture d’énergie sont également sources de litiges comme le dénoncent régulièrement nos associations mais aussi les autorités de régulation (Médiateur national de l’Energie, ACPR). L’élargissement de l’interdiction à ces secteurs permettrait d’assainir davantage la situation.

Blocage d’appels : non au rétropédalage

L’Assemblée avait imposé que les opérateurs bloquent les appels et messages frauduleux provenant de l’international et dissimulés par un numéro français (« spoofing »). La Commission des Lois du Sénat a également supprimé cette avancée à même de limiter bon nombre d’escroqueries. Les Sénateurs doivent impérativement restaurer cette obligation.

A défaut d’opt-in, un opt-out strict doit s’imposer

L’interdiction de principe du démarchage sauf consentement exprès du consommateur réclamée par nos associations et les 450 000 consommateurs ayant signé la pétition « Démarchage téléphonique : interdisons le fléau », et qui a fait ses preuves à l’étranger, tarde à être mise en œuvre en France. Mais à défaut d’opt-in, et face à l’échec criant du système Bloctel actuel avec sa myriade d’exceptions, il importe au moins de mettre en place un opt-out strict. Concrètement, un consommateur inscrit sur la liste d’opposition ne doit pas pouvoir recevoir d’appels commerciaux à l’exception des seuls appels des professionnels avec lesquels il a un contrat en cours et, uniquement, si l’appel est en lien direct avec l’objet du contrat. Les exceptions sont encore trop nombreuses et il faut que les Sénateurs les restreignent.

Appels commerciaux : à quand la transparence ?

Prévue par les textes européens (Règlement e-privacy) et techniquement possible, la mise en place d’un préfixe unique pour les appels à visée commerciale permettrait aux consommateurs d’identifier rapidement et simplement les appels commerciaux et, le cas échéant, de choisir de décrocher ou non.

Les Sénateurs doivent comprendre l’importance et l’urgence d’assainir en profondeur le secteur du démarchage téléphonique.

CP UFC-QUE CHOISIR

Le démarcheur doit vérifier ses informations.

Aides et subventions  mal évaluées lors de la signature du bon de commande. Une étude du dossier par l’UFC-Que Choisir permet aux acheteurs d’avoir gain de cause devant le tribunal.

En fin d’année 2016 M. et Mme G. sont démarchés, d’abord par téléphone, pour une prise de rendez-vous en vue de recevoir une information sur les économies d’énergie. Une date est arrêtée, très rapidement deux techniciens, ou tout du moins se sont-ils présentés comme tels, frappent à la porte de nos adhérents. Ils représentent la société : AIR ECO LOGIS, sise à Bagnolet (93170) Avenue de la République.

Rien de bien extraordinaire, cela arrive malheureusement bien souvent.

L’information sur les économies d’énergie est vite traitée. Nos deux démarcheurs, très rapidement, en viennent à expliquer qu’installer une batterie de panneaux photovoltaïques, monter un chauffe-eau thermodynamique et remplacer toutes les ampoules classiques par des ampoules LED (sic) procurera une source de revenus non négligeable. Ces revenus cumulés aux nombreuses « aides et subventions de l’état », fera, finalement, de cette opération une opération blanche : investissement de l’installation et rentabilité de l’installation s’annulant !

Sur « ces bonnes nouvelles », un bon de commande est signé, un emprunt est contracté.

Et quelques temps plus tard, la réalité comme toujours est incontournable. Les aides et subventions sont ou très en deçà des promesses ou tout simplement inexistantes. Par exemple à la date de la commande les panneaux ne faisaient pas l’objet du crédit d’impôts. En fait « l’opération blanche » est devenue une opération très onéreuse qui met en péril l’équilibre financier du ménage.

L’entreprise est loin, difficile à contacter surtout quand elle y met de la mauvaise volonté. M. et Mme G. sont seuls face à leur situation. M. G a entendu dire qu’une association, l’UFC-Que Choisir de la Sarthe, défend les consommateurs victimes de ces sociétés indélicates. Il prend alors contact avec notre association.

Son dossier-litige est étudié par un consultant. Une phase de négociation s’engage avec l’entreprise AIR ECO LOGIS. C’est une phase que nous voulons sérieuse et courte, ce dans l’intérêt de l’adhérent. Les nombreuses irrégularités des contrats sont soulignées. La partie adverse est invitée à faire des propositions raisonnables.

Dans le cas de M. et Mme G. la partie adverse, AIR ECO LOGIS, a supposé que nous n’aurions pas le courage d’engager notre adhérent à saisir l’Institution Judiciaire. Elle s’est trompée ! Forts de notre soutien, M. et Mme G. ont ouvert une procédure avec l’aide d’une de nos avocates.

Et après un délai, dont nous regrettons la longueur, le Tribunal d’Instance du Mans a confirmé toutes les infractions que nous avions relevées et a donné gain de cause sur tous les points à M. et Mme G..

Le Tribunal du Mans a bien sûr relevé la responsabilité de l’entreprise AIR ECO LOGIS, mais aussi, et c’est très important, la responsabilité de l’organisme de crédit. Ce dernier n’a pas pris les précautions minimales dans le contrôle de son « intermédiaire de crédit», en l’occurrence AIR ECO LOGIS et son démarcheur, et n’a pas effectué les vérifications basiques lors de la délivrance des fonds (jurisprudence de la Cour de Cassation).

Commission litiges, UFC-Que Choisir de la Sarthe

 

 

Dites non au démarchage téléphonique ! : Les associations de consommateurs lancent une pétition

Alors que l’Assemblée nationale va prochainement discuter, en deuxième lecture, d’une proposition de loi sur le démarchage téléphonique, l’ADEIC, l’AFOC, l’ALLDC, la CSF, le CNAFAL, la CLCV, Familles de France, Familles Rurales, l’UFC-Que Choisir et l’UNAF, tirant les conséquences de l’exaspération des consommateurs et des litiges issus des appels commerciaux non désirés, s’unissent et lancent une pétition « démarchage téléphonique : interdisons le fléau ».

La recrudescence du démarchage téléphonique, dénoncée par les associations et les autorités (Médiateur National de l’Energie, Autorité de contrôle prudentiel) exige une action ferme des pouvoirs publics pour couper court aux pratiques toxiques. Pourtant, en l’état, le texte souffre cruellement d’ambition et risque même d’aggraver la situation, d’où notre appel à la mobilisation des consommateurs, premières victimes d’un véritable harcèlement commercial.

Démarchage téléphonique : une importante source d’agacement et de litiges

Les sondages soulignent que l’exaspération des Français est à son comble en matière de démarchage téléphonique (92 % le jugent agaçant mais aussi trop fréquent¹). Mais au-delà de l’atteinte à la tranquillité des personnes, l’enjeu est également financier dès lors qu’il existe une liaison dangereuse entre démarchage téléphonique et litiges de consommation. En effet, les secteurs qui recourent le plus au démarchage sont ceux qui concentrent les litiges de consommation avec des montants qui peuvent être très significatifs (travaux de la maison, rénovation énergétique, fourniture d’énergie, assurances). Les rapports du Médiateur de l’énergie et l’Autorité des Marchés Financiers, et le récent avis du Comité Consultatif du Secteur Financier, sur les litiges liés aux appels commerciaux plaident pour un strict encadrement. Par ailleurs, le consommateur n’a pas à être la cible de propositions commerciales qu’il n’a pas lui-même sollicitées.

Proposition de loi en l’état : un remède pire que le mal

Non seulement, en l’état, le texte cautionne la logique du droit d’opposition (opt-out) de Bloctel, dont l’inefficacité est notoirement constatée par les consommateurs, mais en outre, il élargit les possibilités de dérogation à l’interdiction du démarchage téléphonique pour les personnes inscrites sur Bloctel. En effet, toutes les entreprises avec lesquelles le consommateur inscrit à Bloctel a ou a eu une relation contractuelle pourraient le démarcher : « contrat un jour, démarché toujours » !

Alors que le Royaume-Uni, après d’autres Etats européens, a basculé vers un système d’opt-in (le consommateur doit donner son accord exprès avant d’être démarché), la France ne doit pas être le mauvais élève européen de la protection des consommateurs.

Face au fléau que constituent les appels commerciaux non désirés, la pétition lancée aujourd’hui par les associations appellent les parlementaires à interdire purement et simplement cette pratique.

Action UFC-Que Choisir, publiée le : 20/01/2020 

 

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¹ Sondage Opinionway réalisé entre le 13 et le 15 juin 2018 auprès de 1020 personnes, représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus ; échantillon constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.

lls gagnent en appel, 25 000 € remboursés

A l’occasion d’un démarchage à domicile le 25 avril 2014, pensant avoir à faire à GAZ de France, M. et Mme G. signent un bon de commande portant sur la vente et l’installation d’un pack solaire photovoltaïque, auprès de la société ASPER. Cette vente étant entièrement financée par un crédit affecté d’une valeur de 25 000 € auprès de la société SYGMA BANQUE. Se sentant abusés par ce démarchage, M. et Mme G. sont venus consulter notre association afin de solliciter notre aide. Après différentes démarches pour obtenir une solution amiable, force est de constater que la SARL ASPER et la SA SYGMA BANQUE n’entendaient pas aboutir favorablement à nos demandes. Nous avons décidé d’orienter M. et Mme G. vers une procédure judiciaire. En l’espèce, nos adhérents ont confié la défense de leurs intérêts à Maître ORSINI, l’une de nos avocates partenaires. Le bon de commande ne respectant pas l’intégralité des mentions prescrites en matière de démarchage à domicile, le Tribunal d’instance de la Flèche a, par jugement en date du 10 août 2016, prononcé la nullité du contrat principal conclu avec la SARL ASPER, et par voie de conséquence, celle du contrat de crédit affecté conclu entre la SA SYGMA BANQUE et les époux G. Cependant, ce jugement condamnait néanmoins solidairement les époux G. à rembourser le capital du à SA SYGMA BANQUE. En effet, le jugement ne retenait, en aucun cas, la faute de la banque car nos adhérents avait signé une demande de déblocage des fonds attestant « que le bien ou prestation de services a été livré le 15 mai 2014 et accepte le déblocage des fonds au profit du vendeur ou prestataire de services ». Selon le Tribunal d’instance, c’est à bon droit que l’organisme de crédit a débloqué les fonds, sans avoir besoin de vérifier la réalisation effective technique d’une prestation photovoltaïque conforme à la facture dont on lui réclame le paiement. Suite à ce jugement partiellement favorable, M. et Mme G. ont décidé d’interjeter appel. Le 02 avril 2019, ils obtiennent une décision entièrement favorable de la Cour d’appel d’Angers. Cette juridiction reconnaît la faute de la banque. Nos adhérents obtiennent donc l’annulation du contrat de crédit et n’ont à rembourser ni capital, ni intérêts. De plus, la SARL ASPER et la SA SYGMA BANQUE ont été condamnées solidairement aux dépens de l’instance et à payer aux adhérents une indemnité de 2 500€ sur le fondement de l’article 700 du Code de procédure civile. Commission litiges, UFC-Que Choisir de la Sarthe

Rénovation énergétique et démarchage abusif  !

Le 28/07/2014, lors d’un démarchage à domicile, un représentant de la société Renov France réussit  à faire signer à M. L… la commande d’un chauffe-eau thermodynamique ainsi qu’une prestation de travaux d’isolation, pour un prix de 13 900 € entièrement financées par un crédit, souscrit le même jour, auprès de la société Financo. M. L… s’est ainsi retrouvé engagé par un contrat extrêmement coûteux par rapport à ses revenus, sans avoir été pleinement informé de la nature et des conditions d’exécution de celui-ci. Il s’en est inquiété auprés de notre association qui, après examen approfondi des éléments du dossier, a opposé à la société Renov France la nullité du bon de commande en raison de son irrégularité, et, par là-même, celle du crédit affecté de Financo que notre adhérent a refusé de rembourser.

En réponse, la société Financo a, par acte du 23/03/2016, assigné M. L… devant le Tribunal d’Instance du Mans aux fins de le voir condamné à rembourser l’intégralité du montant du prêt augmenté des intérêts.

Conseillé par notre juriste, notre adhérent a confié la défense de ses intérêts à Maître Orsini, l’une de nos avocates habituelles, qui a appelé dans la cause la société Renov France afin de faire déclarer nul le contrat de vente. Ayant constaté, comme nous l’avions fait, que le bon de commande litigieux ne respectait pas toutes les mentions prescrites en matière de démarchage à domicile, le tribunal a, par jugement du 05/05/2017, prononcé la nullité du contrat de vente et, par voie de conséquence, celle du contrat de crédit affecté.

Il a, en outre, condamné la société Renov France à restituer et réinstaller l’ancien chauffe-eau de M.L… et, à défaut d’exécution dans le délai de 15 jours suivant la signification du jugement, à lui payer la somme de 5 031 € à titre de dommages et intérêts. Enfin, les sociétés Financo et Renov France ont été condamnées « in solidum » aux dépens de l’instance et à payer à la victime une indemnité de procédure de 1200 €.

Cette excellente décision de justice, parfaitement motivée, conforte une fois de plus, si besoin était, la lutte permanente de l’UFC-Que Choisir contre les pratiques nocives de certains professionnels dans le domaine du démarchage à domicile, notamment pour les travaux de rénovation énergétique. Forte des résultats obtenus, l’association demande aux pouvoirs publics d’adopter, sans tarder, un cadre juridique protecteur permettant aux consommateurs de réduire en toute confiance et sérénité les dépenses énergétiques de leur logement. 

Commission litiges de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe