Hausse des tarifs à répétition, factures incompréhensibles…,  en matière de téléphonie mobile, fixe ou internet, les litiges opposant les opérateurs aux consommateurs sont nombreux. Vos questions, nos réponses pour éviter les litiges ou essayer de les résoudre

Il arrive souvent que l’on constate que notre facture ne correspond pas au prix annoncé par l’opérateur, comment expliquer cela ?

Bien que nous ne soyons pas à l’abri d’une erreur de facturation, une facture anormalement élevée est souvent due à l’utilisation de services faisant l’objet d’une facturation spécifique.

Pour éviter une surfacturation, il existe donc quelques précautions à prendre :

Il faut éviter d’appeler des « Service à valeur ajoutée » surtaxés. Le tarif de ces services doit être annoncé au début de chaque communication. Cependant, avant de passer l’appel, vous pouvez vérifier le tarif et l’identité du gestionnaire de tout « service à valeur ajoutée » sur le site  www.infosva.org. Les appels émis vers ce type de numéros peuvent coûter jusqu’à 3€ par appel ou 0,80€ la minute. Si l’on n’est pas prudent, la facture peut monter très rapidement.

Méfiez-vous également des SMS ou appels trompeurs qui vous invitent à rappeler ou à renvoyer un SMS vers un numéro qui vous est inconnu. Il s’agit très probablement d’un numéro surtaxé.

Comment procéder lorsque je constate que ma facture est trop élevée ?

La première chose à faire lorsque vous constatez que votre facture est anormalement élevée est de consulter le détail de vos consommations afin d’identifier l’origine de cette hausse. Votre opérateur de téléphonie est dans l’obligation de vous communiquer cette facture détaillée.

Si vous constatez que la consommation n’était pas de votre fait, que le caractère payant des services facturés ne vous a pas été indiqué ou si le tarif appliqué n’était pas annoncé, vous pouvez  envoyer une réclamation au service client de votre opérateur.

Cependant, il est préférable de payer la facture litigieuse afin d’éviter que l’opérateur ne suspende votre ligne ou ne résilie votre abonnement pour impayé.

Lorsqu’un forfait est assorti d’un engagement, un opérateur peut-il refuser une demande de résiliation arguant de mon engagement initial ?

Les abonnements assortis d’une durée d’engagement de 12 ou 24 mois sont encore courants. Cependant, dans certains cas, il est possible de mettre fin à votre engagement avant son terme. On distingue 2 hypothèses :

• si votre engagement est inférieur ou égal à douze mois, vous pouvez résilier votre contrat avant la date d’échéance, mais vous demeurez redevable de la durée d’engagement qui reste à courir ;
• si votre engagement est de 24 mois, vous pouvez résilier à partir du treizième mois. Votre opérateur ne pourra alors  vous réclamer que le quart de la durée d’engagement restant à courir.

En plus de ces sommes, votre opérateur est en droit de vous facturer des frais de résiliation à condition que votre contrat le prévoie. Cependant, aucune indemnité ne peut vous être demandée si vous résiliez pour l’un des motifs suivants :

• Une modification des tarifs ;
• Un manquement de l’opérateur à ses obligations contractuelles (comme par exemple un dysfonctionnement persistant de votre ligne) ;
• Un motif « légitime » (comme par exemple un licenciement, un surendettement, un départ durable à l’étranger).

Pour savoir quels sont les motifs de résiliation acceptés par votre opérateur, vous pouvez consulter les conditions générales de votre contrat.

En cas de vol ou de perte d’un téléphone portable, quelles sont les démarches possibles ?

Vous devez en aviser rapidement votre opérateur par téléphone. Vous devez également confirmer cette déclaration de vol ou de perte par courrier recommandé avec avis de réception.

S’il s’agit d’un vol, il est préférable de déposer plainte auprès des services de police ou de gendarmerie.

Si lors de l’achat de votre téléphone, vous avez souscrit une assurance vous devez déclarer le sinistre auprès de votre assureur. Il est important de lire avec attention les conditions générales du contrat d’assurance afin de s’assurer que le vol ou la perte d’un téléphone ne figurent pas parmi les exclusions de garanties.

En cas de litige, quelles sont les démarches possibles et dans quel ordre ?

Dans un premier temps, il est préférable de faire une réclamation auprès du service clients puis du service consommateurs de votre opérateur.

Si votre réclamation n’aboutit pas, vous pouvez alors envisager de saisir le médiateur dont votre opérateur dépend. Pour cela, vous pouvez directement demander à votre opérateur qu’il vous communique les coordonnées du médiateur.

Si vous rencontrez des difficultés avec votre opérateur nous vous rappelons que vous pouvez vous rapprocher de l’UFC QUE CHOISIR DE LA SARTHE si vous souhaitez obtenir d’autres renseignements ou si vous souhaitez un traitement personnalisé de votre litige.

Sarah Fournier, élève-avocate stagiaire