Après la première enquête organisée en 2011, l’UFC-Que Choisir a conduit de nouveau, durant 6 mois, une grande consultation auprès des consommateurs afin de recenser leurs préoccupations et attentes et en mesurer les évolutions. Plus de 30 000 réponses ont été analysées, permettant d’identifier les maux les plus fréquents dénoncés par les consommateurs,

En région Pays de la Loire, 1650 consommateurs ont répondu à cette enquête.

Les principaux enseignements en Pays de la Loire

Pour 68 % des ligériens consultés, leurs droits ne sont pas suffisamment respectés.  Si la tendance est en baisse par rapport à 2011 (78%), le sentiment d’un manque de considération reste ancré. Plus d’un consommateur sur deux a été confronté à un litige dans l’année écoulée. Cette proportion, bien qu’inquiétante, est cependant moins élevée qu’en 2011 (57%).

Le podium des préoccupations, par secteur, en Pays de la Loire

La santé reste le secteur principal d’attention des consommateurs, comme en 2011, année du « Mediator ». L’intérêt n’était donc pas conjoncturel.  Viennent ensuite la banque et les assurances, puis Internet et la téléphonie. L’alimentation arrive en 4ème position avec 48 % (3ème position au niveau national). L’environnement remplace l’énergie sur la dernière marche du podium des préoccupations.

Trois nouvelles problématiques apparaissent en 2015 :

•  traçabilité alimentaire ;
• vie privée sur Internet ;
• agriculture respectueuse.

Parallèlement, le consommateur reste très concerné par le coût des services (énergie, santé, …). Au final, on assiste à l’émergence d’un consommateur éveillé, en demande d’informations. Il est plus exigeant : des prix bas, certes, mais , avant tout, plus de  transparence sur ce qu’il achète .

De vraies interrogations sur les produits

Les sujets d’inquiétude vis-à-vis des professionnels restent les mêmes par rapport à 2011. On notera toutefois un intérêt grandissant des consommateurs pour la qualité et la fiabilité des produits. Ainsi, l’inquiétude liée aux produits défectueux (32%) arrive en bas de classement, tandis que la durée de vie des produits (47%) fait l’objet d’un intérêt fortement grandissant entre nos deux enquêtes (+10 points).

Les inquiétudes vis-à-vis des professionnels

Le recours en cas de problèmes bascule en seconde place des problématiques dans les relations avec les professionnels, juste derrière les pratiques agressives de type démarchage.

Un manque de soutien pour les actions en justice

Si le nombre de répondants ayant envisagé une action en justice est en baisse par rapport à 2011 (26% contre 34% en 2011), trois quart d’entre eux n’a pas pu aller au bout faute de temps ou de moyens.

Retrouvez tous les résultats pour les pays de la Loire

Evelyne Gaubert, Présidente

D’après les résultats de l’enquête de l’UFC-Que Choisir