Quelles sont les garanties dont bénéficie le consommateur lorsque l’appareil ou le produit acheté s’avère défectueux, non conforme ou comporte un vice caché ?

Selon la nature du problème survenu après l’achat, les solutions ne sont pas les mêmes.

Tout d’abord, il convient de rappeler qu’en cas d’achat en magasin, dans une foire ou un salon, le consommateur ne bénéficie d’aucun droit de rétractation pour un achat.

En revanche, si le vendeur affiche les mentions « satisfait ou remboursé », « nous échangeons ou remboursons tout article dans les x..jours », ceci constitue un engagement envers les clients.

Autrement, pour obtenir la réparation, l’échange ou le remboursement du bien, plusieurs garanties peuvent être invoquées :

• la garantie commerciale ou contractuelle
• les garanties légales de conformité des biens et des vices caché

 I – La garantie commerciale ou contractuelle

 C’est celle qui est offerte, dans bien des cas, par le vendeur ou le fabricant. Mais elle n’a aucun caractère obligatoire et ses conditions peuvent varier d’une enseigne à l’autre (durée, étendue, modalité d’application ..).

Dune durée usuelle d’un ou deux ans, elle peut être seulement de trois mois ; tout dépend de l’objet.

Tous les contrats n’offrent pas les mêmes garanties . Le plus souvent sont prévus la réparation, le remplacement des pièces défectueuses, les frais de main-d’œuvre et de transport ; parfois aussi le prêt d’un appareil de remplacement le temps de l’intervention, ou encore l’échange pur et simple contre un appareil neuf, mais c’est beaucoup plus rare.

Bon à savoir : La garantie contractuelle doit faire l’objet d’un document écrit précisant le contenu, la durée, le champ d’application géographique, ainsi que le nom et l’adresse de la société prenant en charge le service après vente, les documents nécessaires à sa mise en œuvre, justificatif de garantie avec tampon du vendeur, ticket de caisse ou facture, emballage initial…. (art. L211-15,al. 2 du Code de la consommation ). Cette obligation s’impose aussi au fabricant qui choisit d’offrir lui-même une garantie commerciale. Il faut aussi penser à faire une copie du ticket de caisse, qui a tendance à s’effacer avec le temps.

Si le consommateur souscrit à une « extension de garantie optionnelle» proposée par le vendeur (cinq ans au lieu de deux ans, par exemple), celle-ci sera payante.

II – Les garanties légales de conformité des biens et des vices cachés

 Indépendamment de la garantie commerciale, ces deux garanties légales s’imposent à tous vendeurs professionnels de biens meubles corporels ( c’est-à-dire automobiles, appareils électroménagers, mobilier etc…), y compris les biens d’occasion. Elles couvrent différents types de défauts sur des durées variables.

1 – La garantie de conformité des biens

Cette garantie obligatoire est basée sur la notion de « conformité du bien au contrat », c’est-à-dire correspondre à la description donnée par le vendeur et ne présenter aucune fonction défectueuse (art. L211-4 du Code de la consommation).

Elle peut être invoquée dans les deux ans à compter de la livraison du bien.

Pour faire valoir le défaut de conformité, il faut apporter la preuve que celui-ci existait au moment de la délivrance du bien (attestation de réparation, rapport d’expertise, publicité ….). Toutefois, si le défaut apparaît dans les six mois suivant l’achat, l’anomalie est présumée exister depuis l’origine. Dans ce cas, il appartient au vendeur d’apporter la preuve contraire.

Comment faire jouer cette garantie ?

1ère étape : réparation ou remplacement du bien

Dans un premier temps, le consommateur peut choisir entre la réparation ou le remplacement du bien non conforme. Mais le vendeur peut ne pas procéder selon ce choix si celui-ci entraîne un coût manifestement disproportionné par rapport à la valeur du bien ou à l’importance du défaut.

2ème étape : résolution de la vente ou diminution du prix

Si la réparation ou le remplacement du bien sont impossibles (par exemple parce que le modèle n’existe plus) ou s’ils ne peuvent être réalisés dans le délai d’un mois suivant la réclamation du consommateur, celui-ci peut, soit rendre le bien et exiger le remboursement immédiat du prix, soit, si le défaut est mineur, conserver le bien et demander une réduction du prix.

Bon à savoir: En cas de réparation, le consommateur doit prendre la précaution de demander un bon de dépôt précisant la durée prévisible de la réparation, la nature de l’incident et des éléments à vérifier ou des pièces à changer. Si la remise en état nécessite une immobilisation d’au moins sept jours consécutifs, la durée de la garantie doit être prolongée d’autant. Toute clause dans le contrat de vente supprimant cette disposition légale est nulle.

2 – La garantie des vices cachés

Tout comme la garantie de conformité, la garantie des vices cachés est obligatoire (art. 1641 et suivants du Code civil). Elle s’applique quelque soit le bien acheté (neuf ou d’occasion, en promotion ou en solde…) et quelque soit le vendeur (professionnel ou simple particulier).

L’action en garantie des vices cachés peut être intentée aussi bien contre le vendeur que contre le fabricant. Le vice caché est le défaut, non apparent au moment de la vente, qui rend la chose impropre à l’usage auquel on la destine, ou qui diminue tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquise (ou n’en aurait donné qu’un moindre prix), s’il avait connu ce défaut (par exemple : pannes répétées, consommation excessive d’un véhicule automobile…).

Comment faire jouer cette garantie ?

L’acheteur doit faire la preuve du vice caché par tout moyen, notamment en produisant les différentes attestations ou factures de réparation, ou encore en faisant procéder à une expertise contradictoire.

L’action en garantie des vices cachés doit être intentée dans un délai de deux ans à compter de la découverte du vice (art. 1648 du Code civil).

Elle permet à l’acheteur de demander au vendeur l’une ou l’autre des solutions suivantes :

– soit conserver le bien et demander une réduction du prix ;

– soit rendre le bien et demander la restitution du prix ainsi que les frais occasionnés par la vente

III – Que Faire en cas de litige ?

 Il convient tout d’abord de signaler l’anomalie au vendeur, de préférence par lettre recommandée avec avis de réception, en indiquant la garantie sollicitée.

Si le vendeur refuse d’appliquer la garantie, le consommateur peut s’adresser à notre association qui l’aidera à faire valoir ses droits.

A défaut d’accord amiable, l’acheteur pourra saisir le tribunal civil compétent en fonction du montant, et demander des dommages et intérêts en cas de préjudice établi. Une expertise judiciaire peut, dans certains cas, se révéler nécessaire.

Bon à savoir : Les pancartes indiquant que « les articles ne sont ni échangés ni remboursés » n’ont aucune valeur si le retour est justifié par l’existence d’un défaut. Un article vendu en promotion ou soldé bénéficie des mêmes garanties.

En revanche, si le consommateur change d’avis parce que son achat ne lui convient plus, ou s’il a commis une erreur dans son choix, le vendeur n’est soumis à aucune obligation légale. Le consentement donné par l’acheteur au moment de l’achat est, en principe, considéré comme définitif.

 Jean-Noël Pitot, consultant de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe