Conseil et qualité du service postal : les résultats de l’enquête de l’UFC-Que Choisir en Sartne

Du 24 novembre au 8 décembre 2012, l’UFC-Que Choisir a réalisé une enquête sur la qualité du service postal. Pour la Sarthe, nos enquêteurs ont observé dans 28 bureaux de poste de la Sarthe, dont 12 au Mans, l’accès, l’accueil, le conseil, la qualité d’écoute et le temps d’attente.

Le conseil et les coûts

L’enquête visait à vérifier et évaluer le conseil dans les bureaux de poste ainsi que les délais d’acheminement du courrier. Nos enquêteurs ont joué le « client mystère ». Ils devaient demander des conseils pour l’envoi d’un colis contenant un CD-photos et pour l’affranchissement d’une cinquantaine de lettres faire-part.

La Poste privilégie les recettes
Les conseils colis ont montré que la Lettre Max (3,35€), 2 fois plus chère que la Mini Max (1,50€) a été proposée 7 fois sur 10, pourtant, il s’agissait du moyen le moins onéreux et le plus adapté.
Le Colissimo (8,20€) 5 fois plus cher a également été proposé plus d’1 fois sur 3 !
Dans 72,5%, nos enquêteurs ont pu constater un défaut de conseil pour « le suivi du colis » et dans 87% des cas pour la « remise contre signature ».

Faut-il renoncer au J 1 ?
Pour le conseil sur les timbres, les conseillers proposent 8 fois sur 10 le timbre vert-écologique (0,58€). Le timbre rouge-prioritaire (0,63€), n’est proposé que 4 fois sur 10. Pour la Poste, le délai J 1 du timbre rouge est plus contraignant et plus coûteux. Il semble mis au niveau du timbre gris écopli (0.56€) méconnu du public.

Les résultats pour l’acheminement du courrier

800 courriers simples ont été envoyés par les associations locales UFC-Que Choisir à travers 89 départements et 22 régions selon les 3 types d’affranchissements, afin de mesurer les délais d’acheminement, ce qui a permis de constater que :
• le timbre rouge-prioritaire (J 1) est arrivé à 82% dans les délais attendus (24h).
• le timbre vert-écologique (J 2) est arrivé à 92% dans les 48h.
• le timbre gris-écopli (J 3) est arrivé à 46% dans les 72h.

Pour l’acheminement dans la région, quel que soit le type de timbres, la Poste respecte approximativement ses engagements (93% pour le timbre rouge, 97% pour le timbre vert).
Les délais d’acheminement correspondent avec les conseils donnés au sein de la poste qui privilégie le timbre vert-écologique. Elle préfère privilégier un acheminement moins rapide compte-tenu de la réduction de ses effectifs, et peut-être de la baisse du trafic courrier avec le développement d’internet.
L’appellation timbre vert-écologique est-elle vraiment justifiée compte-tenu que l’acheminement n’a plus lieu en majorité par le réseau ferroviaire mais est réalisé par la route !

Un test a été fait également sur l’envoi de la lettre recommandée avec accusé de réception.
42 lettres recommandées avec AR ont été envoyées depuis Paris vers 42 adresses en France. Sur ces 42 envois, 5 destinataires n’ont pas été avisés de l’arrivée de la lettre alors qu’ils étaient à leur domicile et joignables. Le facteur a laissé un avis de passage dans la boîte (2 avis de passage sur 30 tests maison et 3 avis de passage sur 12 tests appartement (1/4)).

Accueil, attente, écoute : du mieux

Si le consommateur n’est pas orienté vers le service qui correspondrait le mieux à ses besoins, en revanche au niveau accueil, attente, écoute, on constate plutôt des progrès !
Dans la Sarthe, sur les 28 bureaux enquêtés, 17 bureaux ont été évalués très accueillants, et 11 plutôt accueillants.
Pour 16 bureaux, le temps d’attente est inférieur à 5 mn, 5 bureaux supérieur à 11mn. Par rapport à l’enquête effectuée en 2010, au niveau national, un progrès a été réalisé.
De même, la qualité de l’écoute a été jugée très satisfaisante pour 16 bureaux.

Pour l’accès en revanche, mieux vaut habiter une grande ville.
Au Mans, l’accès est facile, en revanche, dans les communes de moins de 20 000 habitants il a été constaté que 6 bureaux sont d’accès difficiles.

Pascale BESNARD, responsable enquêtes de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe