1er bilan assurance auto/moto et Covid-19 – La mobilisation paie !

Tout d’abord, force est de constater que nos prévisions ont été confirmées, notamment notre scénario le plus prudent. La circulation automobile commence tout juste à retrouver son niveau d’avant-crise tandis que le nombre d’accidents demeure largement en deçà de sa moyenne historique. Alors que deux tiers des primes sont habituellement affectées au remboursement des sinistres, les économies sont donc bien au rendez-vous pour les assureurs.

Là où le bât blesse c’est lorsqu’il s’agit de faire bénéficier les assurés de cette manne. L’initiative de l’UFC-Que Choisir commence à porter ses fruits. Depuis notre action, la GMF et MMA se sont jointes à l’élan initié par la Maif, la Matmut et la Macif en consentant publiquement des gestes tarifaires sur tout ou partie de leurs clients. Des témoignages sont également parvenus à l’UFC-Que Choisir pour indiquer que des rétrocessions individuelles sont possibles, grâce à notre lettre type, pour les clients d’Allianz, de l’Olivier assurance ou du Crédit mutuel assurances. Souhaitons que ces dernières systématisent ces ristournes dans les mois à venir.

Reste le cas des mauvais élèves. Tout d’abord, il y a les assureurs, comme Axa et la Maaf, qui offrent des rabais de quatre mois de cotisations ou de 200 euros… à leurs nouveaux clients. Une telle démarche illustre, une nouvelle fois, que la fidélité est une vertu chèrement payée par les assurés ! Pis encore, chez Direct assurance ou Groupama qui, au vu des réponses reçues, nient l’évidence de la baisse de la sinistralité et continuent d’opposer une fin de non-recevoir à toute demande de ristourne motivée par la crise sanitaire…

J’entends bien que nous continuions de maintenir la pression sur les assureurs. L’UFC-Que Choisir suivra de près le respect de la parole donnée par la Fédération de l’assurance qui, rappelez-vous, a, sous notre pression, donné rendez-vous en fin d’année, indiquant qu’en cas de baisse de la sinistralité sur un an, une baisse des cotisations 2021 interviendrait… En cette période de Bac, que les assureurs soient assurés qu’à défaut de réponses satisfaisantes, les assurés seraient invités à solliciter la concurrence pour sanctionner les bonnets d’âne.

Alain BAZOT
Président de la fédération UFC-Que Choisir

Publié sur quechoisir.org. 21/07/2020

Offres de rénovation à 1 € – Un paradis pour les arnaqueurs

C’est un éternel recommencement. À chaque fois que l’État crée des offres à 1 € sur des travaux d’isolation ou de changement de mode de chauffage, les margoulins sont immédiatement au rendez-vous pour empocher le montant des certificats d’économie d’énergie, le dispositif qui finance en partie ces offres. Ce fut le cas avec l’isolation des combles à 1 €, puis avec le remplacement des chaudières fioul pour 1 €, et depuis début 2020, le nouveau terrain de jeu des entreprises peu scrupuleuses concerne l’isolation par l’extérieur.

Tout le mal vient de MaPrimeRénov’, l’aide publique gérée par l’Agence nationale de l’habitat…

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Article Que Choisir du 22/07/2020

Vols annulés : Actions concertées européennes contre les abus des compagnies !

 Après avoir assigné en justice vingt compagnies aériennes niant le droit au remboursement des passagers aux vols annulés en raison du Covid 19, l’UFC-Que Choisir lance avec dix associations européennes de défense des consommateurs membres du Bureau Européen des Unions de Consommateurs (BEUC) et ce dernier, une action concertée au plan européen. Pour la première fois, les associations de consommateurs européennes utilisent le mécanisme « d’alerte externe », prévu par le règlement 2017/2394, pour que les autorités agissent en vue du plein respect du droit européen de choisir le remboursement immédiat.

En effet, cette nouvelle procédure permet d’alerter les autorités nationales de protection des consommateurs (en France, la DGCCRF) et la Commission européenne sur la violation des droits des passagers par certaines grandes compagnies aériennes. Les associations demandent également qu’une vaste enquête soit menée concernant les pratiques déloyales largement répandues dans le secteur aérien au cours des derniers mois.

Si de telles pratiques ont pu être constatées dans l’ensemble du secteur, Aegean, Air France, Easyjet, KLM, Norwegian, Ryanair, TAP Portugal et Transavia figurent parmi les compagnies totalisant le plus de réclamations de la part des consommateurs au niveau européen.

Bien que la pandémie constitue une contrainte exceptionnelle pour l’industrie du voyage, et qu’elles en appellent à la responsabilité de chacun, les associations rappellent fermement que le droit au remboursement ne peut être nié ou masqué, comme l’a régulièrement indiqué la Commission européenne, et que les consommateurs, eux aussi frappés par la crise et déjà mis à contribution en tant que contribuables via les aides publiques, n’ont pas à être contraints de jouer les banquiers du secteur.

Plutôt que de nier le droit au remboursement et d’appeler « à genou » les consommateurs à accepter un avoir en fait imposé, les compagnies doivent comprendre que regagner la confiance des consommateurs est indispensable pour permettre leur permettre de se relever de la crise de façon pérenne.

Cette action concertée européenne entend obliger les autorités nationales, notamment celles françaises bien silencieuses sur le sujet, à prendre la mesure du problème en faisant pleinement respecter le droit de choisir le remboursement et de s’assurer de son effectivité via des enquêtes pour lutter contre toutes les mauvaises pratiques recensées, notamment plus nombreuses :

• la compagnie oblige le consommateur à accepter un avoir au lieu de lui laisser le choix entre un remboursement en numéraire ou un avoir ;
• la compagnie manque à son obligation d’informer le consommateur de son droit au remboursement ; 
• et la compagnie fournit des informations trompeuses au consommateur sur ses droits (par exemple: quasi-impossibilité de contacter le service clientèle, impossibilité d’utiliser le formulaire de remboursement à cause de liens ne fonctionnant plus, difficulté à trouver des informations sur les remboursements monétaires, alors que les bons sont systématiquement promus auprès des consommateurs)

CP UFC-Que Choisir du 22/07/2020

Démarchage téléphonique – De nouvelles avancées

Après la proposition de loi de Pierre Cordier en 2018, vidée de sa substance, on attendait beaucoup de la proposition de loi du député Christophe Naegelen visant à encadrer le démarchage téléphonique et lutter contre les appels frauduleux. Finalement, le texte, qui vient d’être adopté au terme d’un marathon législatif de 2 ans, comprend plusieurs avancées intéressantes.

L’interdiction du démarchage téléphonique pour la rénovation énergétique

Bientôt, plus aucune entreprise ne pourra démarcher un particulier pour lui proposer une offre de rénovation énergétique…

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Assurance habitation – Des tarifs qui vont du simple au double

C’est passé inaperçu, mais le printemps dernier aura été une aubaine financière pour les assureurs de logements. La raison ? Une chute spectaculaire des sinistres déclarés. Selon une étude fouillée du courtier Réassurez-moi, le nombre de cambriolages est passé de 920 à 229 en moyenne par jour pendant le confinement (du 17 mars au 11 mai), soit – 75 % ! Les dégâts des eaux ont, eux, plongé de 30 %. Au total, les compagnies auraient économisé 226 millions d’euros sur la période. Ce gain sera-t-il rendu aux assurés par une baisse ou, à défaut, une stabilité des tarifs de leur assurance multirisque habitation (MRH) en 2021 ?

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Déploiement de la 5G : Ne pas confondre vitesse et précipitation !

Alors que les principales fréquences 5G vont, en dépit des légitimes préoccupations exprimées au sein de la population, être attribuées en septembre, l’UFC-Que Choisir appelle le nouveau Premier Ministre à attendre les résultats de l’enquête en cours de l’ANSES sur les éventuels risques sanitaires de la 5G avant, le cas échéant, d’autoriser sa commercialisation. Par ailleurs, l’association demande que toute la transparence soit faite sur les déterminants de la surconsommation de données mobiles au regard de son impact environnemental, ainsi que d’agir pour éviter les mystifications marketing des opérateurs.

5G et risques sanitaires : une nécessaire attente des résultats de l’analyse de l’ANSES

Le déploiement de la 5G suscite une inquiétude grandissante sur les risques sanitaires associés à son exploitation, relayée par la Convention Citoyenne pour le climat. Si cette inquiétude peut parfois découler pour partie d’une préoccupation globale sur l’exposition aux ondes électromagnétiques, elle est surtout en lien avec l’exploitation spécifique de la bande de fréquences 3,5 GHz, dont les effets sur le vivant n’ont pas encore donné lieu à l’élaboration d’une littérature scientifique permettant d’éclairer utilement le débat public. Alors que l’Agence nationale de sécurité sanitaire (ANSES) doit publier au cours du premier trimestre 2021 son expertise permettant d’indiquer s’il existe ou non un risque sanitaire avéré lié à la 5G, il serait inacceptable que son exploitation commerciale puisse débuter avant.

Donner du temps au temps serait d’autant plus justifié que de nombreux autres arguments mettent en évidence l’absence d’urgence à ce que la 5G soit déployée et commercialisée. Tout d’abord, car l’évolution des infrastructures permettant à la 5G de réellement se démarquer de la 4G grâce à un temps de latence fortement réduit n’est pas attendue avant 2023. Ensuite, car les « nouveaux services » qui seront permis par cette « vraie » 5G ne suscitent pas l’enthousiasme populaire, ce qui n’est guère étonnant : pouvoir jouer à un jeu en réalité virtuelle en ligne, par exemple, est-il en effet plus proche de l’utile que du futile ? Enfin, car la congestion des réseaux 4G n’est pas à craindre avant 2022, de l’aveu même des opérateurs.

5G et risques environnementaux : une augmentation de la consommation de données à réguler

La perspective de l’arrivée de la 5G met également plus que jamais en lumière la question de l’effet environnemental de la consommation de données mobiles, déjà multipliée par près de 8 entre 2015 et 2019¹ ! Cette consommation de données induisant une forte consommation électrique, il convient de trouver des solutions concrètes permettant d’enrayer cette croissance jusqu’à présent non maîtrisée. Si les consommateurs doivent être sensibilisés quant à leur responsabilité, les marges de manœuvre en lien avec les pratiques des professionnels ne manquent pas.

Par exemple, des travaux² ont pu permettre d’identifier que sur certains sites internet, la présence de publicités participait pour 50 % à la consommation de données mobiles. Concernant spécifiquement la situation sur les sites et application de streaming vidéo, ces publicités, ainsi que les contenus vidéo qu’elles précèdent ou entrecoupent, atteignent des définitions toujours plus élevées qui alourdissent la consommation de données sans amélioration, ou si peu, de la qualité perçue par les consommateurs.

5G et pratiques commerciales : la DGCCRF doit contraindre les opérateurs à la vertu

Alors qu’actuellement le chemin vers une commercialisation de la 5G reste tracé, les risques de dérives marketing des opérateurs doivent dès à présent être empêchés par les pouvoirs publics. En effet, le terme générique « 5G » masque en réalité de fortes disparités, puisque les débits théoriques maximaux pourraient s’échelonner de 30 Mbit/s à 1 Gbit/s, selon la fréquence utilisée. Evidemment, le risque est que les opérateurs « survendent » la 5G pour pousser les consommateurs à souscrire de chers abonnements.

Alors que l’Autorité de régulation des télécoms (ARCEP) n’a pas jugé utile de participer activement à la prévention de ces dérives marketing³, la DGCCRF doit désormais prendre la main en encadrant strictement la communication commerciale des opérateurs. Par exemple, elle pourrait tout bonnement interdire qu’un opérateur puisse promouvoir dans des campagnes marketing locales une 5G aux débits mirifiques dans des zones où elle sera uniquement fournie via une fréquence ne permettant que des débits au mieux au niveau de la 4G !

Compte tenu des constats et inquiétudes liés au déploiement et à la commercialisation de la 5G – sujet impliquant plusieurs ministères, pouvant défendre des points de vue contradictoires – l’UFC-Que Choisir demande 

    1) Au Premier Ministre, de ne pas permettre la commercialisation d’offres 5G tant que les résultats de l’étude de l’ANSES sur les effets sanitaires liés à l’exposition aux champs électromagnétique de sa bande de fréquences 3,5 GHz ne seront pas connus ;

    2) A l’ARCEP, d’axer ses travaux, dans le cadre de sa plateforme « pour un numérique soutenable »⁴, sur le gaspillage de données mobiles causé par les professionnels (publicité imposée aux consommateurs, inutile surenchère technologique en termes de qualité d’affichage…) ;

    3) A la DGCCRF, d’anticiper une éventuelle commercialisation de la 5G en érigeant une réglementation préservant les consommateurs de dérives marketing par les opérateurs.

CP UFC-Que Choisir

(1) https://www.arcep.fr/cartes-et-donnees/nos-publications-chiffrees/observatoire-des-marches-des-communications-electroniques-en-france/marche-des-communications-electroniques-en-france-annee-2019-resultats-provisoires.html

(2) https://www.theguardian.com/media/2016/mar/16/ad-blocking-advertising-half-of-data-used-articles

(3) https://www.quechoisir.org/billet-du-president-5g-le-chien-et-l-aveugle-n80439/

(4) https://www.arcep.fr/actualites/les-communiques-de-presse/detail/n/reseaux-et-environnement.html

Covid-19 : Nos comportements

Depuis plusieurs années, notre association locale UFC-Que Choisir est engagée dans le domaine de la santé. Nous défendons vos droits d’usagers du système de santé, auprès des différentes institutions et professionnels intervenant dans ce domaine. Nous agissons également en matière de prévention : dans ce cadre, nous portons des actions dans des domaines comme la qualité de l’air intérieur, la ressource en eau, l’alimentation.

Dans la crise sanitaire que nous vivons, nous nous sommes efforcés de rester présents avec l’aide de nos bénévoles auprès des établissements de santé, mais également par des contacts réguliers avec l’Agence Régionale de Santé.

Dans les prochains mois, nous serons sûrement encore impactés dans nos modes de vie (mesures de prévention, changement de comportements…) et pour mieux comprendre les évolutions actuelles dans nos actes quotidiens, nous vous proposons ce court questionnaire. Il a pour simple but de nous permettre d’orienter nos actions de prévention, mais également de porter votre perception auprès de tous les acteurs engagés dans la prévention contre ce virus.

Pour accéder au questionnaire, cliquez sur l’icône ci-dessous :

En cas de problème, cliquez ici.

Retour des réponses au plus tard le 19 juillet 2020.

Nous avons voulu ce questionnaire court, simple pour vous et pour son exploitation, ce qui justifie les questions fermées. À la fin, nous avons laissé une partie libre pour vous permettre d’exprimer votre ressenti sur cette crise sanitaire. 

Nous vous garantissons l’anonymat de vos réponses.

Nous vous remercions par avance de vos réponses, que nous espérons nombreuses.

Egalement, pour aller plus loin sur la sujet, vous pouvez vous rendre sur le site de l’ARS et sur celui de quechoisir.org.

Evelyne Gaubert
Présidente
UFC-Que Choisir de la Sarthe

[M.A.J]Remboursement de voyages annulés : L’UFC-Que Choisir et la CLCV attaquent l’ordonnance du 25 mars 2020

MISE A JOUR

20/07/2020 : Statuant en référé, le Conseil d’Etat n’a pas retenu l’urgence pour suspendre l’ordonnance. Néanmoins, le recours sur le fond est toujours pendant devant la juridiction administrative. Nous attendons une décision dans les prochaines semaines.

Après l’ouverture d’une procédure en infraction contre la France par la Commission européenne et l’impasse de la Commission de remboursement des avoirs, promise depuis 3 mois et demi par les professionnels du tourisme, l’UFC-Que Choisir et la CLCV refusent une régularisation cosmétique ou trompe l’œil et, en conséquence, déposent, devant le Conseil d’Etat un recours contre l’ordonnance du 25 mars et les textes y étant relatifs pour permettre à tous les consommateurs aux voyages annulés de pouvoir bénéficier du droit de choisir le remboursement immédiat.

En laissant aux professionnels le droit d’imposer des avoirs en lieu et place du remboursement, et en reportant à 18 mois (période de validité des avoirs) la possibilité d’être remboursée, l’ordonnance du 25 mars 2020 viole doublement les textes européens comme le souligne la recommandation de la Commission européenne du 13 mai dernier¹.

Si l’UFC-Que Choisir et la CLCV ont pu, un temps, croire que la commission de remboursement des avoirs permettrait de régler un grand nombre de situations, la limitation très stricte par les professionnels du périmètre des cas éligibles au remboursement immédiat et l’absence de garanties de suivi d’effet des recommandations de la commission par les agences (elles ne seront pas tenues de rembourser) ont douché tout espoir d’avancées par l’amiable.

Plus de 4 mois se sont écoulés depuis les premières annulations et la situation économique de certains ménages est toujours fragile. Il y a donc urgence à permettre effectivement aux consommateurs de choisir le remboursement. Le secteur des agences de voyages doit avoir accès au crédit de trésorerie garantie par l’Etat. Ce n’est pas aux consommateurs à sauver les voyagistes par le renoncement de leurs droits.

Plusieurs compagnies aériennes, comprenant l’urgence de restaurer la confiance des consommateurs dans le secteur, reviennent sur leur politique de refus du remboursement. Il n’est pas acceptable que les voyagistes, eux, continuent, même après l’action de la Commission européenne, de sentir au-dessus des Lois et à malmener les clients. Le raisonnement économique court-termiste de la profession, pourrait d’ailleurs, face à la défiance actuelle, se retourner contre eux sur le plus long terme…

Enquête sur les soins déprogrammés pendant la crise : Du retard dans la reprogrammation des soins annulés pendant le confinement

Une enquête de l’UFC-Que Choisir menée auprès de 4654 personnes révèle l’ampleur alarmante du retard pris en matière de reprogrammation des soins à la suite du déconfinement. Alors que les trois quarts des rendez-vous initialement prévus entre le 17 mars et le 11 mai ont été annulés, moins de 20 % avaient fait l’objet d’une reprogrammation au sortir du confinement. Face à l’ampleur et à la persistance de ce retard, notre association appelle le Ministre de la Santé ainsi que les agences régionales de santé à organiser sans délai une parfaite coordination de tous les acteurs, notamment entre structures publiques et structures privées, afin d’accélérer le retour à la normale.

Trois quarts des rendez-vous médicaux annulés pendant le confinement

L’enquête de l’UFC-Que Choisir, qui portait sur les soins médicaux (auprès de médecins spécialistes ainsi qu’en établissements de santé) pendant le confinement, fait apparaître que l’appel des pouvoirs publics à la déprogrammation de toutes les activités chirurgicales et médicales « non urgentes » a été massivement suivi. Ce sont ainsi 74 % des rendez-vous initialement prévus sur la période allant du 17 mars au 11 mai qui ont été annulés par les professionnels de santé. Cela est d’autant plus dommageable qu’un tiers de ces rendez-vous avaient été pris depuis plus de trois mois.

En ce qui concerne les interventions en milieu hospitalier, la communication est trop souvent restée uniquement administrative : seuls 13 % des patients ayant vu leur rendez-vous annulé ont pu avoir un contact direct avec leur chirurgien, pourtant le mieux à même de les informer sur les conséquences médicales de ce report. Pire, la gestion des besoins de soins apparus pendant le confinement a largement failli : 40 % des usagers qui ont estimé avoir besoin d’un rendez-vous auprès d’un spécialiste sans pouvoir attendre la fin du confinement sont restés sans solution.

À l’heure du déconfinement, un système de santé qui peine à rattraper le retard pris

Deux mois de déprogrammation quasi-totale dans de nombreux établissements ont eu pour résultat de créer un interminable embouteillage de patients. L’enquête menée par l’UFC-Que Choisir montre que seuls 20 % des rendez-vous chez des spécialistes annulés pendant la période de confinement avaient été reprogrammés au moment de l’enquête. Plus inquiétant encore, ce niveau de reprogrammation tombait à seulement 12 % pour les opérations et traitements en milieu hospitalier. Si des rendez-vous ont depuis été organisés, difficile d’entrevoir une résorption rapide des soins en attente, alors que les établissements de santé doivent en plus faire face au flux constant de nouveaux patients. Cet afflux est d’autant plus difficile à gérer que les règles d’hygiène drastiques réduisent les capacités de prise en charge du système sanitaire. L’importance des interventions pratiquées et l’impossibilité de les reporter sine die pose la question de l’organisation de la reprise des soins en particulier dans les hôpitaux publics qui seront sans doute les derniers à retrouver un fonctionnement normal.

À situation exceptionnelle, l’urgence de mesures exceptionnelles

Devant l’impossibilité pour l’hôpital public de faire face, seul, à la vague de reprogrammations, il est temps de prendre des mesures fortes pour organiser la continuité des soins. La menace d’une deuxième crise sanitaire, cette fois liée aux déprogrammations de soins, exige que toutes les ressources d’offres de soins territoriales, privées et publiques, soient mobilisées à plein. Il en va de même pour les centres d’imagerie médicale qui accusent des retards considérables. La coordination entre public et privé est une urgence absolue et doit se faire sous l’égide des agences régionales de santé, à même d’orienter les usagers vers les places disponibles.

Persuadée que la clé de cette sortie de crise passe par la mise en place de solutions innovantes devant aboutir à l’utilisation efficiente de toutes les ressources de notre système de santé, l’UFC-Que Choisir :

• Appelle les agences régionales de santé à mettre en place sans délai un suivi des capacités des différents établissements de soins, y compris des centres d’imagerie médicale, pour orienter les usagers vers les places disponibles.
• Demande au Ministre de la Santé de garantir que les usagers dirigés vers le privé alors qu’ils avaient initialement rendez-vous dans le public ne se verront pas pénaliser financièrement en particulier par l’application de dépassements d’honoraires.

(1) Enquête en ligne réalisée du 03 au 12 juin 2020, auprès des abonnés à la lettre d’information de quechoisir.org et du réseau d’associations locales de l’UFC-Que Choisir.

[Mis à jour] Voyages et vols annulés : A la Commission de faire entendre raison à l’Etat français !

Alors que le règlement sur les passagers aériens et la Directive sur les voyages à forfait, prévoyant tous deux le droit au remboursement en cas d’annulation, ne sont toujours pas respectés par l’Etat français et que les professionnels n’entendent toujours pas les respecter, l’UFC-Que Choisir et la CLCV en appellent à la Commission européenne.

Après le ferme rappel à l’ordre des Etats membres ayant pris des mesures dérogatoires à la Directive « voyages à forfait » ou n’appliquant pas le règlement européen sur les droits des passagers aériens par la Commission européenne, qui menaçait de lancer des procédures d’infraction, l’UFC-Que Choisir et le CLCV s’attendaient à une évolution de la situation… Si certaines compagnies aériennes, comme Air France, semblent avoir revu (très discrètement) leur position, sur les voyages à forfait, en revanche, une majorité de professionnels s’arc-boutent à imposer aux consommateurs un avoir en toute illégalité.

Dans un esprit constructif, l’UFC-Que Choisir et la CLCV avaient accepté de participer à la Commission d’examen des « situations complexes » permettant l’indemnisation immédiate des consommateurs, promise par les voyagistes au moment de l’ordonnance du 25 mars. Mais 3 mois après l’ordonnance, et au vu des premières discussions, les professionnels rechignent toujours à ce que le périmètre de l’indemnisation immédiate englobe au-delà des difficultés financières l’ensemble des causes rendant impossible la reprogrammation d’un voyage, à commencer par le cas des « populations à risque » qui sont toujours fortement invitées à limiter leurs déplacements…. Cette attitude risque d’aggraver la défiance des consommateurs vis-à-vis des voyagistes au moment où ils ont au contraire le plus besoin des consommateurs.

Alors que les discussions s’enlisent, que les plaintes de consommateurs réclamant le remboursement immédiat continuent d’affluer auprès de nos associations, et face au silence aussi assourdissant qu’inadmissible du gouvernement français (les gouvernements allemands, belges ou espagnols ont eux au final exigé le respect de la réglementation), l’UFC-Que Choisir et la CLCV appellent la Commission européenne à faire respecter le droit des consommateurs, en lançant comme elle l’avait évoqué au mois de mai, une procédure d’infraction contre l’Etat français.

Mise à jour

Ouverture d’une procédure en infraction

La Commission européenne a annoncé aujourd’hui (02/07/2020) ouvrir une procédure en infraction contre la France et 9 autres Etats membres ayant aussi adopté des législations privant les consommateurs du droit au remboursement reconnu par les textes européens en cas de voyages annulés.

L’UFC-Que Choisir salue l’action de la CE qui vient formellement rappeler à l’Etat et aux professionnels que les consommateurs n’ont pas à être les banquiers du secteur. Ils sont eux aussi impactés par la crise et doivent pouvoir choisir, conformément au droit européen, le remboursement du séjour ou du vol annulé. L’UFC-Que Choisir entend continuer de se mobiliser pour obtenir la pleine effectivité du droit au remboursement pour tous. Les avoirs forcés participent à une défiance des consommateurs nuisibles aux intérêts du secteur et les professionnels ne semblent pas le comprendre….