Covid-19 : Vols annulés – L’UFC-Que Choisir assigne 20 compagnies aériennes

Suite aux mises en demeure adressées à 57 compagnies aériennes qui entendaient faire obstacle au droit au remboursement des passagers aériens aux vols annulés, et après le ferme rappel à l’ordre de la Commission européenne sur le droit de choisir entre remboursement et avoir pour les passagers aux vols annulés, l’UFC-Que Choisir, face à la persistance des mauvaises pratiques et aux annonces en trompe l’œil, assigne 20 compagnies aériennes.

En effet, si certaines compagnies ont répondu positivement à la mise en demeure de l’UFC-Que Choisir, de nombreux transporteurs aériens ont ignoré l’avertissement de l’UFC-Que Choisir et de la Commission européenne. Ils continuent de violer la réglementation en imposant aux passagers des bons d’achat en guise de remboursement de leur vol annulé. Ce faisant, l’UFC-Que Choisir n’a d’autre choix que de porter le combat devant les tribunaux.

Les mauvaises pratiques persistent

Si quelques compagnies sur les 57 épinglées ont déjà modifié leurs modalités de remboursement et respectent désormais le droit pour les passagers de choisir entre un remboursement en argent ou un bon d’achat, la majorité des transporteurs persiste à imposer des avoirs, au mépris de la réglementation.

Certaines compagnies font croire aux consommateurs que la situation particulière de pandémie leur permettrait de ne proposer qu’un bon d’achat. D’autres acceptent de rembourser leurs passagers mais en suspendent le paiement jusqu’à une date indéterminée, voire après la fin de la crise sanitaire.

Dans ces conditions, elles violent délibérément les droits des passagers, mais en outre elles font naître un sentiment de défiance qui n’aidera pas au redémarrage de leur secteur. En effet, comme l’a rappelé la Commission européenne, les consommateurs sont aussi victimes de la crise, et certains, confrontés à des problèmes de pouvoir d’achat, ne peuvent accepter un avoir imposé…

L’annonce en trompe l’œil d’Air France KLM

Loin de répondre à la mise en demeure qui lui a été adressée, l’annonce d’Air France qui limite le droit au remboursement pour les seuls vols annulés après le 15 mai continue de causer préjudice aux très nombreux passagers aux vols annulés depuis le début de la crise. Il n’est pas acceptable que les consommateurs subissent une discrimination selon la date d’annulation, cette dernière étant qui plus est fixée discrétionnairement par la compagnie aérienne.

Une action en justice pour garantir le droit du consommateur de choisir son mode de remboursement

L’UFC-Que Choisir rappelle qu’elle entend défendre le droit des consommateurs d’avoir le choix entre remboursement et bon d’achat, conformément à la réglementation. C’est la raison pour laquelle l’UFC-Que Choisir lance une action devant le Tribunal Judiciaire de Paris contre les principales¹ compagnies aériennes qui ne respectent ce choix. Ainsi, l’association demande aux juges de contraindre les transporteurs aériens, sous astreinte, de mettre fin à leurs agissements illicites.

Alors que l’association serait en droit d’exiger plusieurs milliers d’euros pour l’atteinte faite à l’intérêt collectif des consommateurs, elle souhaite simplement que les compagnies se conforment à la réglementation et respectent les droits des consommateurs. C’est pourquoi elle ne sollicite pas, pour l’instant, de dommages et intérêts pour inciter les compagnies à rapidement se mettre en règle.

L’association n’appelle pas à tous crins les passagers à exiger le remboursement s’ils ont confiance dans un avoir et s’ils peuvent faire autrement. Là encore, la balle est exclusivement dans le camp des compagnies qui ont une marge de manœuvre pour inciter les consommateurs à faire un tel choix. Elles peuvent bonifier les avoirs afin d’en faire une alternative crédible et fiable au seul remboursement. La gardienne des traités européens invite également les compagnies aériennes à rendre le bon d’achat qu’elles proposent plus attractif. Mais ces bons doivent obligatoirement être garantis contre toute faillite éventuelle, offrir aux passagers une large souplesse dans leur utilisation.

UFC-QUE CHOISIR

Pourquoi n’avoir assigné que 20 compagnies ?

Notre association a mis en demeure 57 compagnies aériennes fin avril dernier. Face à l’absence de réponse et à la persistance des pratiques dénoncées, nous avons fait le choix de ne sélectionner, dans cette première assignation que les 20 premières compagnies aériennes en fonction du nombre de passagers transportés au départ ou à destination de la France.

Cela ne veut pas dire que nous nous refusons d’assigner les autres compagnies. Cette première assignation est un signe fort de la détermination de notre association à faire respecter le droit des consommateurs. Les compagnies non assignées se doutent que nous ne laisserons pas ces pratiques perdurer.

Par ailleurs, nous savons que les pouvoirs publics sont maintenant forcés d’intervenir pour faire respecter le règlement CE 261/2004.

Que faire à l’égard des autres compagnies ?

Nous conseillons aux passagers de ne pas baisser les bras et d’insister auprès de ces compagnies pour obtenir le remboursement leur billet en argent si c’est ce qu’ils souhaitent. Ils sont dans leurs droits.

Pour épauler les passagers dans leurs demandes, l’UFC Que Choisir a publié sur son site internet différents outils pour les aider à effectuer leur réclamation notamment un modèle de lettre : https://www.quechoisir.org/lettre-type-vol-annule-par-la-compagnie-aerienne-coronavirus-demande-de-remboursement-en-argent-et-non-en-avoir-n78891/.

Il est également possible de saisir les services dédiés de la DGAC. http://enqueteur.dgac.developpement-durable.gouv.fr/index.php/51924?lang=fr

Que se passe-t-il après ces assignations ? Quel calendrier ?

L’UFC Que Choisir espère que l’action en justice qu’elle a porté devant le tribunal judiciaire de Paris va inciter les compagnies à respecter la réglementation et les obliger à offrir un véritable choix aux passagers entre un remboursement en argent et un avoir. Certaines compagnies aériennes ont déjà modifié leurs pratiques. La décision du tribunal judiciaire devrait intervenir d’ici plusieurs années mais il est possible qu’une décision politique intervienne prochainement.

Que demande l’UFC Que Choisir dans ces assignations ?

L’association UFC QUE CHOISIR a saisi le tribunal pour que les droits des passagers soient respectés.

Les compagnies ne respectent pas la réglementation qui offre aux passagers le choix entre un remboursement en argent et un avoir.

Elle demande au tribunal judiciaire de condamner et faire cesser sous astreinte les pratiques des compagnies aériennes qui visent à imposer aux passagers un avoir en guise de remboursement du billet d’avion de leur vol annulé.

Elle ne sollicite pas de dommages et intérêts pour l’association.

Service juridique
UFC-QUE CHOISIR

(1) Sur la base du Bulletin Statistique de la Direction Générale de l’Aviation Civile pour l’année 2018 (https://www.ecologique-solidaire.gouv.fr/sites/default/files/bulletin_stat_trafic_aerien_2018.pdf)

Enquête masques de protection sanitaire

Dans le cadre d’une enquête nationale de l’UFC-Que Choisir, l’association locale de la Sarthe propose un questionnaire pour compléter cette enquête à l’échelle locale.

Pour accéder à ce questionnaire, cliquez ici.

Le questionnaire prend 5 minutes. Vous avez jusqu’au 1^er juin pour y répondre. 

Merci de votre aide

Quentin Clément,
Chargé de communication environnement

Covid-19 : Nouvelles règles de remboursement des manifestations sportives et culturelles et des clubs de sport

Dans le contexte d’épidémie de Covid-19, le Gouvernement a adopté un régime dérogatoire pour définir les conséquences des annulations de manifestations sportives ou cultures et de l’interruption des abonnements sportifs.

En effet, une ordonnance n° 2020-538 publiée le 8 mai au Journal Officiel, aménage les modalités de remboursement des billets pour des manifestations sportives ou des spectacles vivants annulés pour cause de Covid-19. Le remboursement des abonnements dans des clubs de sport est également concerné.

Sont concernées toutes les annulations faites entre le 12 mars et le 15 septembre 2020 par les consommateurs ou les professionnels.

Pour résumer, le professionnel pourra fournir un avoir aux consommateurs en guise de remboursement mais la durée des avoirs sera différente :

Pour plus de précisions, retrouvez nos foires aux questions (FAQ)

en cliquant sur l’une des images :

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Service juridique, UFC-QUE CHOISIR

Covid-19 : FAQ – Spectacles vivants

L’interdiction des rassemblements et de toutes les manifestations culturelles par les pouvoirs publics ont rendu impossible l’utilisation de vos billets. Vous souhaitez annuler ces billets et en obtenir le remboursement. L’organisateur du spectacle annule la manifestation, vous voulez connaitre vos droits.

Que prévoit la nouvelle réglementation ?

Les billets pour une manifestation de spectacle vivant y compris dans le cadre d’un festival, peuvent être annulés du fait du Covid-19 et des mesures barrières par les consommateurs ou par ses organisateurs.

Dans ce cas, et pour toute annulation faite entre le 12 mars et le 15 septembre 2020, les organisateurs peuvent imposer aux consommateurs un avoir en guise de remboursement.

La remise de l’avoir est gratuite et doit se faire dans les 30 jours de l’annulation, par courrier ou message électronique. Cet avoir valable 12 mois à partir de sa remise, pourra servir à payer une prestation auprès du même organisateur et sera remboursé à terme.

Par ailleurs, l’organisateur du spectacle vivant concerné doit vous proposer, dans les 3 mois de l’annulation, directement ou par l’intermédiaire de distributeurs autorisés par lui, une nouvelle prestation permettant l’utilisation de l’avoir.  Cette nouvelle prestation doit être de même nature et de même catégorie que le spectacle vivant annulé et son prix n’est pas supérieur. Le consommateur reste libre d’accepter ou non cette proposition.

Quels sont les spectacles vivants concernés ? 

La réglementation ne liste pas les différents spectacles concernés.

Néanmoins, vous serez concernés si votre spectacle se tient en présence d’un public, avec des artistes physiquement présents qui interprètent une œuvre de l’esprit.

Vous trouverez sur le site internet du Ministère de la Culture de plus amples détails.

Le professionnel peut-il refuser mon annulation ? 

Non, la réglementation issue de l’ordonnance n° 2020–538 du 7 mai 2020 vous donne la possibilité d’annuler vos billets pour une manifestation de spectacle vivant y compris dans le cadre d’un festival L’organisateur du spectacle ne peut pas refuser votre démarche.

Dans quel délai est remis l’avoir ? 

Dans les 30 jours de l’annulation ou de la résiliation vous devez recevoir une information par courrier ou par message électronique. Cette information précise le montant de l’avoir, ainsi la durée de validité de 12 mois.

A qui s’adresser ? 

De nombreux billets ne sont pas nominatifs et peuvent être achetés auprès de billetteries officielles. Il n’est donc pas certain que l’organisateur du spectacle vivant ait vos coordonnées ou votre adresse électronique.

Vous pouvez vous adresser aux billetteries officielles. En effet, celles-ci peuvent être chargées, par l’organisateur du spectacle de vous remettre l’avoir.

Attention, ce ne sera pas toujours le cas et il faudra alors prendre directement contact avec l’organisateur. N’hésitez pas à consulter le site internet de la manifestation concernée pour trouver ses coordonnées ou un moyen de le contacter.

Peut-on refuser l’avoir ?

Non, c’est le professionnel qui choisit le mode de remboursement. Il peut vous verser de l’argent où vous fournir un avoir d’une durée de 18 mois. Au terme de cette durée, le professionnel devra vous rembourser en argent le montant de l’avoir.

Quelle est la durée de l’avoir ?

L’avoir est d’une durée de 12 mois à partir de sa remise qui se fait, au maximum, dans les 30 jours de l’annulation.

Le remboursement de l’avoir est-il automatique ?

Oui, si l’avoir n’est pas utilisé pendant sa durée de validité, l’organisateur du spectacle vivant doit spontanément procéder au remboursement. N’hésitez pas à prendre contact avec lui pour éviter tout oubli de sa part. Vous pouvez également nous transmettre votre adresse email pour recevoir une alerte lorsque votre avoir arrivera à échéance.

Des frais peuvent-ils être appliqués ? 

Non, la remise de l’avoir tout comme son remboursement ne fait l’objet d’aucun frais ni pénalités.

Service juridique, UFC-QUE CHOISIR

Covid-19 : FAQ – Manifestations sportives

L’interdiction des rassemblements et de toutes les manifestations sportives par les pouvoirs publics ont rendu impossible l’utilisation de vos billets. Vous souhaitez annuler ces billets et en obtenir le remboursement. L’organisateur annule la manifestation sportive, vous voulez connaitre vos droits.

Que prévoit la nouvelle réglementation ?

Les billets et titres d’accès à une manifestation sportive, peuvent être annulés du fait du Covid-19 et des mesures barrières par les consommateurs ou par les organisateurs ou propriétaires des droits d’exploitation de manifestations sportives.

Dans ce cas, et pour toute annulation faite entre le 12 mars et le 15 septembre 2020, les organisateurs ou propriétaires des droits d’exploitation de manifestations sportives peuvent imposer aux consommateurs un avoir en guise de remboursement.

La remise de l’avoir est gratuite et doit se faire dans les 30 jours de l’annulation, par courrier ou message électronique. Cet avoir valable 18 mois à partir de sa remise, pourra servir à payer une prestation auprès du même professionnel et sera remboursé à terme.

Par ailleurs, dans les 3 mois de l’annulation, l’organisateur ou le propriétaire des droits d’exploitation de la manifestation sportive doit vous proposer directement ou par l’intermédiaire de distributeurs autorisés par lui, une nouvelle prestation permettant l’utilisation de l’avoir.

Cette nouvelle prestation doit être de même nature et de même catégorie que la manifestation annulée et son prix n’est pas supérieur. Le consommateur reste libre d’accepter ou non cette proposition.

Le professionnel peut-il refuser mon annulation ? 

Non, la réglementation issue de l’ordonnance n° 2020–538 du 8 mai 2020 vous donne la possibilité d’annuler vos billets et titres d’accès à une ou plusieurs manifestations sportives. L’organisateur ou le propriétaire des droits d’exploitation ne peuvent pas refuser votre démarche.

Dans quel délai est remis l’avoir ? 

Dans les 30 jours de l’annulation ou de la résiliation vous devez recevoir une information par courrier ou par message électronique. Cette information précise le montant de l’avoir, ainsi la durée de validité de 18 mois.

A qui s’adresser ? 

De nombreux billets ne sont pas nominatifs et peuvent être achetés auprès de billetteries officielles. Il n’est donc pas certain que l’organisateur ou le propriétaire des droits d’exploitation de la manifestation sportive aient vos coordonnées ou votre adresse électronique.

Vous pouvez vous adresser aux billetteries officielles. En effet, celles-ci peuvent être chargées, par l’organisateur de la manifestation sportive, de vous remettre l’avoir.

Attention, ce ne sera pas toujours le cas et il faudra alors prendre directement contact avec l’organisateur ou avec le propriétaire des droits d’exploitation. N’hésitez pas à consulter le site internet de la manifestation concernée, par exemple pour trouver leurs coordonnées ou un moyen de les contacter.

Peut-on refuser l’avoir ?

Non, c’est le professionnel qui choisit le mode de remboursement. Il peut vous verser de l’argent où vous fournir un avoir d’une durée de 18 mois. Au terme de cette durée, le professionnel devra vous rembourser en argent le montant de l’avoir.

Quelle est la durée de l’avoir ?

L’avoir est d’une durée de 18 mois à partir de sa remise qui se fait, au maximum, dans les 30 jours de l’annulation.

Le remboursement de l’avoir est-il automatique ?

Oui, si l’avoir n’est pas utilisé pendant sa durée de validité, l’organisateur ou le propriétaire des droits d’exploitation de la manifestation sportive doit spontanément procéder au remboursement. N’hésitez pas à prendre contact avec lui pour éviter tout oubli de sa part.

Des frais peuvent-ils être appliqués ? 

Non, la remise de l’avoir tout comme son remboursement ne fait l’objet d’aucun frais ni pénalités.

Service juridique, UFC-QUE CHOISIR

Covid-19 : FAQ – Abonnements sportifs

La fermeture des clubs de sport à la demande des pouvoirs publics et le confinement ont rendu impossible l’utilisation de votre abonnement. Vous souhaitez résilier votre abonnement et connaitre les modalités de remboursement. Le Club de sport annule votre abonnement, vous voulez connaitre vos droits.

Que prévoit la nouvelle réglementation ?

Les tickets vous donnant accès à des établissements dans lesquels sont pratiquées des activités physiques et sportives ainsi que les abonnements à des clubs de sport peuvent être annulés par les consommateurs ou les professionnels du fait du Covid-19 et des mesures barrières.

Dans ce cas, et pour toute annulation ou résiliation faite entre le 12 mars et le 15 septembre 2020, le professionnel peut imposer aux consommateurs un avoir en guise de remboursement. La remise de l’avoir est gratuite et doit se faire dans les 30 jours de l’annulation, par courrier ou message électronique. Cet avoir valable 6 mois, pourra servir à payer une prestation auprès du même professionnel et sera remboursé à terme.

Par ailleurs, le club de sport doit vous proposer, dans les 3 mois de l’annulation, une nouvelle prestation permettant l’utilisation de l’avoir. Vous pourrez la refuser.

Cette nouvelle prestation doit être de même nature et de même catégorie que celle annulée et son prix n’est pas supérieur.

L’abonnement au club de sport est-il automatiquement annulé ? 

Non, l’abonnement souscrit auprès d’un club de sport par n’est pas annulé automatiquement du fait du Covid -19 et du confinement. L’abonnement est suspendu jusqu’à ce que les salles aient l’autorisation de réouvrir.

Le professionnel peut-il refuser résiliation ma résiliation / mon annulation ? 

Non, la réglementation issue de l’ordonnance n° 2020–538 du 8 mai 2020 vous donne la possibilité d’annuler vos tickets d’accès à une salle de sport tout comme votre abonnement à un club de sport. Le professionnel concerné n’a pas à accepter ou à refuser votre démarche.

Dans quel délai est remis l’avoir ? 

Dans les 30 jours de l’annulation ou de la résiliation vous devez recevoir une information par courrier ou par message électronique. Cette information précise le montant de l’avoir, ainsi la durée de validité de 6 mois.

Peut-on refuser l’avoir ?

Non, c’est le professionnel qui choisit le mode de remboursement. Il peut vous verser de l’argent où vous fournir un avoir d’une durée de 6 mois. Au terme de cette durée, le professionnel devra vous rembourser en argent le montant de l’avoir.

Quelle est la durée de l’avoir ?

L’avoir est d’une durée de 6 mois à partir de sa remise qui se fait, au maximum, dans les 30 jours de l’annulation.

Le remboursement de l’avoir est-il automatique ?

Oui, si l’avoir n’est pas utilisé pendant sa durée de validité, le professionnel doit spontanément procéder au remboursement. N’hésitez pas à prendre contact avec lui pour éviter tout oubli de sa part.

Des frais peuvent-ils être appliqués ? 

Non, la remise de l’avoir tout comme son remboursement ne fait l’objet d’aucun frais ni pénalités.

Service juridique, UFC-QUE CHOISIR

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