LITIGES AVEC LES OPERATEURS de téléphonie : nos conseils pour les anticiper, les résoudre

Hausse des tarifs à répétition, factures incompréhensibles…,  en matière de téléphonie mobile, fixe ou internet, les litiges opposant les opérateurs aux consommateurs sont nombreux. Vos questions, nos réponses pour éviter les litiges ou essayer de les résoudre

Il arrive souvent que l’on constate que notre facture ne correspond pas au prix annoncé par l’opérateur, comment expliquer cela ?

Bien que nous ne soyons pas à l’abri d’une erreur de facturation, une facture anormalement élevée est souvent due à l’utilisation de services faisant l’objet d’une facturation spécifique.

Pour éviter une surfacturation, il existe donc quelques précautions à prendre :

Il faut éviter d’appeler des « Service à valeur ajoutée » surtaxés. Le tarif de ces services doit être annoncé au début de chaque communication. Cependant, avant de passer l’appel, vous pouvez vérifier le tarif et l’identité du gestionnaire de tout « service à valeur ajoutée » sur le site  www.infosva.org. Les appels émis vers ce type de numéros peuvent coûter jusqu’à 3€ par appel ou 0,80€ la minute. Si l’on n’est pas prudent, la facture peut monter très rapidement.

Méfiez-vous également des SMS ou appels trompeurs qui vous invitent à rappeler ou à renvoyer un SMS vers un numéro qui vous est inconnu. Il s’agit très probablement d’un numéro surtaxé.

Comment procéder lorsque je constate que ma facture est trop élevée ?

La première chose à faire lorsque vous constatez que votre facture est anormalement élevée est de consulter le détail de vos consommations afin d’identifier l’origine de cette hausse. Votre opérateur de téléphonie est dans l’obligation de vous communiquer cette facture détaillée.

Si vous constatez que la consommation n’était pas de votre fait, que le caractère payant des services facturés ne vous a pas été indiqué ou si le tarif appliqué n’était pas annoncé, vous pouvez  envoyer une réclamation au service client de votre opérateur.

Cependant, il est préférable de payer la facture litigieuse afin d’éviter que l’opérateur ne suspende votre ligne ou ne résilie votre abonnement pour impayé.

Lorsqu’un forfait est assorti d’un engagement, un opérateur peut-il refuser une demande de résiliation arguant de mon engagement initial ?

Les abonnements assortis d’une durée d’engagement de 12 ou 24 mois sont encore courants. Cependant, dans certains cas, il est possible de mettre fin à votre engagement avant son terme. On distingue 2 hypothèses :

• si votre engagement est inférieur ou égal à douze mois, vous pouvez résilier votre contrat avant la date d’échéance, mais vous demeurez redevable de la durée d’engagement qui reste à courir ;
• si votre engagement est de 24 mois, vous pouvez résilier à partir du treizième mois. Votre opérateur ne pourra alors  vous réclamer que le quart de la durée d’engagement restant à courir.

En plus de ces sommes, votre opérateur est en droit de vous facturer des frais de résiliation à condition que votre contrat le prévoie. Cependant, aucune indemnité ne peut vous être demandée si vous résiliez pour l’un des motifs suivants :

• Une modification des tarifs ;
• Un manquement de l’opérateur à ses obligations contractuelles (comme par exemple un dysfonctionnement persistant de votre ligne) ;
• Un motif « légitime » (comme par exemple un licenciement, un surendettement, un départ durable à l’étranger).

Pour savoir quels sont les motifs de résiliation acceptés par votre opérateur, vous pouvez consulter les conditions générales de votre contrat.

En cas de vol ou de perte d’un téléphone portable, quelles sont les démarches possibles ?

Vous devez en aviser rapidement votre opérateur par téléphone. Vous devez également confirmer cette déclaration de vol ou de perte par courrier recommandé avec avis de réception.

S’il s’agit d’un vol, il est préférable de déposer plainte auprès des services de police ou de gendarmerie.

Si lors de l’achat de votre téléphone, vous avez souscrit une assurance vous devez déclarer le sinistre auprès de votre assureur. Il est important de lire avec attention les conditions générales du contrat d’assurance afin de s’assurer que le vol ou la perte d’un téléphone ne figurent pas parmi les exclusions de garanties.

En cas de litige, quelles sont les démarches possibles et dans quel ordre ?

Dans un premier temps, il est préférable de faire une réclamation auprès du service clients puis du service consommateurs de votre opérateur.

Si votre réclamation n’aboutit pas, vous pouvez alors envisager de saisir le médiateur dont votre opérateur dépend. Pour cela, vous pouvez directement demander à votre opérateur qu’il vous communique les coordonnées du médiateur.

Si vous rencontrez des difficultés avec votre opérateur nous vous rappelons que vous pouvez vous rapprocher de l’UFC QUE CHOISIR DE LA SARTHE si vous souhaitez obtenir d’autres renseignements ou si vous souhaitez un traitement personnalisé de votre litige.

Sarah Fournier, élève-avocate stagiaire

ARNAQUES comment les éviter ? La réponse au salon du livre du Mans

Dépannage à domicile qui se termine mal, fausses loteries, démarchage, phishing (hameçonnage), prestations informatiques douteuses, fausses promesses de gain, offres de santé miracle,  faux appel à l’aide d’un ami…. Nombreux sont les consommateurs à se faire piéger par une arnaque. Et infinie est l’imagination des arnaqueurs.

Pour vous aider à déjouer leurs pièges, l’UFC-Que Choisir de la Sarthe organise une conférence débat sur ce sujet Samedi 7 octobre, à 16 h 00, lors du salon du livre du Mans, Quinconces des Jacobins, dans l’espace « Débats associatifs » du salon.

Il sera animé par Pascal Tonnerre, Président fondateur du « Réseau Anti-arnaques«  et partenaire de l’UFC-Que Choisir, et Aurélie Dupont, juriste de l’association.

Ils vous aideront à comprendre comment procèdent les arnaqueurs, quels leviers ils utilisent et vous donneront les conseils utiles pour déceler ces arnaques et ne pas vous faire piéger.

L’entrée au débat est libre et gratuite.

Vous pourrez également, pendant toute la durée du salon, venir rencontrer les bénévoles de l’UFC-Que Choisir de la Sarthe, sur le stand de l’association, sous le Barnum où ils présenteront les actions de l’association et les ouvrages et revues de l’UFC-Que Choisir.

Evelyne Gaubert, Présidente

Mobilité bancaire : les entraves des banques à la concurrence

Action UFC-Que Choisir publiée le 20/09/2017

Alors que les consommateurs font face aux premières défaillances du service d’aide à la mobilité bancaire de la Loi Macron, l’UFC-Que Choisir lève le voile sur les nouvelles entraves mises par les banques à la concurrence. L’association dénonce aujourd’hui l’inflation galopante des frais de transfert des produits d’épargne ainsi que le risque de généralisation des clauses de domiciliation des revenus au sein des contrats de crédit immobilier à partir de 2018. L’UFC-Que Choisir demande aux pouvoirs publics d’aller au bout du combat pour la mobilité bancaire de l’ensemble des consommateurs, en mettant fin à ces pratiques délétères.

Mobilité bancaire : des démarches toujours longues et complexes pour 40 % des consommateurs

Une enquête réalisée par l’UFC-Que Choisir auprès de près de 4900 consommateurs confirme une nouvelle fois leur volonté de mobilité, 24 % des personnes interrogées déclarant vouloir changer de banque au cours des 12 prochains mois. Une attente légitime, contrecarrée par des démarches qui demeurent trop longues et compliquées pour 40 % des consommateurs, 7 mois après l’entrée en vigueur du mandat de mobilité bancaire, le 6 février 2017.
Cette complexité est corroborée par l’examen des premiers litiges traités par nos associations locales pour le compte des consommateurs qui ont utilisé le nouveau dispositif créé par la Loi Macron. Il en ressort que les principales difficultés sont liées à des refus de mandats de mobilité, des erreurs lors du transfert des domiciliations ainsi que des délais régulièrement non respectés. Ces mauvaises pratiques sont à l’origine de la facturation de juteuses commissions d’interventions sur le compte de départ ainsi que, pour certains consommateurs, de procédures de mobilité toujours non achevées plusieurs mois après la signature du mandat !

Frais de transfert des produits d’épargne : jusqu’à 18 % d’inflation depuis 2012 !

Si la Loi Macron impose la gratuité du transfert automatisé des domiciliations des virements et prélèvements, notre étude des brochures tarifaires de 71 établissements1 montre que les banques se sont rattrapées sur les tarifs de transfert des produits d’épargne, non plafonnés. Alors que 32 % des consommateurs détiennent un produit d’épargne-logement (CEL/PEL) et que 4,5 millions de PEA sont ouverts, les frais liés à leur transfert ont connu des progressions record depuis 2012. Ils atteignent respectivement 91 € (+ 18 % en 5 ans) et 87 € (+ 13 %), en moyenne, en 2017.
Au regard des écarts considérables des tarifs pratiqués (de 43 € à La Banque Postale à 150 € à la Banque Populaire Aquitaine Centre Atlantique pour un PEL et de 17,90 € chez ING Direct à 135 € au Crédit Agricole Atlantique Vendée pour un PEA), la logique de certains établissements bancaires est claire : rendre la mobilité bancaire moins attractive pour les consommateurs. Ainsi, un client qui dispose d’un PEL et d’un PEA doit s’acquitter de 178 €, en moyenne, pour quitter son établissement initial et jusqu’à 270 € au Crédit Agricole Atlantique Vendée. Dans le cas d’une mobilité d’une banque de réseau à une banque en ligne, qui génère une économie moyenne de 62 € par an sur le compte courant d’après notre enquête, l’opération ne sera ainsi rentable, en moyenne, qu’au bout de 2 ans et 10 mois !

Crédit immobilier : les emprunteurs pieds et poings liés à leur banque au 1er janvier 2018 ?

L’ordonnance du 1er juin 2017 visant à encadrer les clauses de domiciliation des revenus lors de la souscription d’un contrat de crédit immobilier, sous couvert de clarifier cette pratique, pourrait en réalité aboutir à la généraliser. En effet, si les banques exigent aujourd’hui l’ouverture d’un compte bancaire lors de la souscription d’un crédit immobilier, les clauses contractuelles de domiciliation sont rares ou régulièrement considérées par les tribunaux comme étant abusives. Ainsi la plupart des consommateurs peuvent, au cours du remboursement de leur prêt, changer d’établissement principal sans pénalité.
Cette situation favorable à la concurrence pourrait être bouleversée à partir du 1er janvier 2018. En effet, pour tous les nouveaux contrats de crédit, l’établissement prêteur pourra désormais imposer la domiciliation des revenus pour une durée pouvant aller jusqu’à 10 ans, en contrepartie d’un illusoire taux préférentiel. En réalité, compte tenu de la concurrence existante qui amène déjà les taux à des niveaux planchers, les intérêts ne baisseront pas en cas de domiciliation mais augmenteront si les consommateurs la refusent. Les économies potentielles que permettrait un changement de banque seraient alors largement inférieures au renchérissement du coût du crédit. En outre, l’établissement bancaire ne s’engage aucunement sur le montant des frais relatifs à la gestion du compte durant l’obligation de domiciliation. Enfin, la durée maximale, fixée à 10 ans, couvre une période très longue, supérieure à la durée effective d’un crédit immobilier (7,1 ans d’après l’ACPR2).

Alors que plus d’un tiers des ménages ne peuvent de facto pas tirer bénéfice de la mobilité bancaire, en raison des coûts qu’elle entraînerait pour eux, l’UFC-Que Choisir, soucieuse de garantir aux consommateurs une information pertinente et une réelle concurrence sur le secteur bancaire :

• Met à la disposition de tous un kit de décryptage actualisé du dispositif de mobilité bancaire, composé d’une infographie, d’un vrai/faux ainsi que des modèles de lettres types ; 
• Demande aux pouvoirs publics :

–    la gratuité du transfert des comptes d’épargne réglementés (CEL, PEL) et le plafonnement des frais de transferts des PEA ;
–    l’interdiction de l’obligation de domiciliation des revenus dans le cadre du crédit immobilier ;
–    d’avancer sans délai vers un système de portabilité du compte bancaire, et dans l’attente de mettre en œuvre la redirection automatique de toutes les opérations passant sur l’ancien compte.

Retrouvez cet article et le Kit de décryptage sur quechoisir.org

NOTES
1 BNP Paribas, CIC, Banque Postale, LCL, Société Générale, 12 établissements du réseau Banque Populaire (des Alpes, Alsace Lorraine Champagne, Aquitaine Centre Atlantique, Atlantique, Bourgogne Franche-Comté, Loire et Lyonnais, Massif Central, du Nord, de l’Ouest, Rives de Paris, du Sud, BRED), 16 établissements du réseau Caisse d’Epargne (Alsace, Aquitaine Poitou-Charentes, Auvergne Limousin, Franche-Comté, Bretagne, Côte d’Azur, Hauts-de-France, Ile-de-France, Languedoc-Roussillon, Loire Drôme Ardèche, Loire Centre, Lorraine Champagne-Ardenne, Midi-Pyrénées, Normandie, Provence-Alpes-Corse, Rhône-Alpes), 23 établissements du réseau Crédit Agricole (Alpes Provence, Alsace Vosges, Anjou Maine, Aquitaine, Atlantique Vendée, Centre France, Centre-Est, Champagne-Bourgogne, Charente-Maritime Deux-Sèvres, Corse, Franche-Comté, Ile-de-France, Languedoc, Lorraine, Nord de France, Nord-Est, Normandie, Provence Côte d’Azur, des Savoie, Sud Méditerranée, Sud Rhône Alpes, Touraine Poitou, Val de France), 10 établissements du réseau Crédit Mutuel (Anjou, Bretagne, Centre, Centre Est Europe, Ile-de-France, Méditerranéen, Nord Europe, Océan, Sud-Est, Sud-Ouest), BforBank, Boursorama, Fortuneo, Hello bank !, ING Direct.
2 Le Financement de l’habitat en 2016, ACPR, Juin 2017.

CETA Face aux risques le Président de la République doit exiger la suspension provisoire de l’accord !

Action UFC-Que Choisir publiée le 18/09/2017

Défenseur.se.s de l’environnement, des droits des citoyens et des consommateurs, professionnel.le.s des filières d’élevage, syndicats de travailleur.se.s nous demandons la suspension de l’application provisoire du CETA (Accord économique et commercial global).

Face aux risques avérés pour l’environnement, la santé, l’emploi et l’élevage français, le Président de la République doit exiger, à Bruxelles, la suspension de l’application provisoire du CETA !

Il est des causes qui rassemblent, bien au-delà de certaines divergences de points de vue. La lutte contre le changement climatique, l’emploi, la préservation de la démocratie, la protection de la santé des citoyen.ne.s et la disparition de l’élevage, en France, en font partie. C’est pourquoi défenseur.se.s de l’environnement et des droits humains, professionnel.le.s des filières d’élevage, associations de consommateur.trice.s et syndicats de travailleur.se.s font, aujourd’hui, front commun face à l’application imminente du CETA : un accord dont les risques sur le plan économique, social, démocratique et écologique ont été confirmés.

Toutes et tous demandent, ensemble, au Président de la République de tirer toutes les conséquences des conclusions sans appel de la Commission d’expert.e.s qu’il a désignée en exigeant la suspension immédiate de l’application provisoire du CETA, programmée le 21 septembre.

Pour le Président de la République, suspendre l’application provisoire du CETA reviendrait à honorer une promesse de campagne. Cette volonté politique serait, également, un gage de cohérence et de crédibilité pour son Gouvernement, engagé dans le vaste chantier des États généraux de l’alimentation.

Signataires :

Action Aid France – Peuples Solidaires
AFDN Association française des diététiciens nutritionnistes
Agir pour l’Environnement
Alofa Tuvalu
Amis de la Terre
Association Léo Lagrange pour la Défense des Consommateurs
ATTAC
AVSF – Agronomes et vétérinaires sans frontières
Bioconsom’acteurs
Bloom
CCFD-Terre Solidaire
CERAS
CFE-CGC Confédération Française de l’Encadrement – CGC
CFTC Confédération française des travailleurs chrétiens
CGT Confédération générale du travail
Confédération FORCE-OUVRIERE
CIWF France
Collectif Roosevelt
Confédération Paysanne
Eau et Rivières de Bretagne
Ethiquable
Fédération artisans du Monde
FNE France Nature Environnement
FNH Fondation pour la Nature et l’Homme
Filière paysanne
foodwatch
FSU Fédération syndicale unitaire
Générations Futures
Greenpeace
Humanité et Biodiversité
Institut Veblen
Interbev
Max Havelaar France
Mouvement de l’Agriculture Bio-Dynamique
Mouvement pour l’Économie Solidaire
Mouvement Utopia
Notre affaire à tous
OGM dangers
Plateforme du commerce équitable
Réseau Action Climat France
Réseau Foi et Justice Afrique Europe
Sciences Citoyennes
SNESUP-FSU Syndicat national de l’enseignement supérieur
SOL Alternatives Agroécologiques et Solidaires
Solidaires
Syndicat national d’apiculture
Terre et Humanisme
UFC-Que Choisir 
Union Nationale de l’Apiculture Française
WECF France
WWF France
350.org

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Reforme du seuil de revente à perte : 1,4 Milliard d’euros de pouvoir d’achat ponctionnés inutilement

Après avoir déjà, fin août, publiquement craint que les Etats Généraux de l’Alimentation soient un simple habillage pour une augmentation généralisée des prix, l’UFC-Que Choisir, tirant les conséquences de la difficulté d’être entendue dans le cadre des Ateliers et des réactions outrancières à toute réserve ou opposition, rend publique ce jour son étude d’impact alarmante de la bien étrange proposition de la FNSEA de modifier le seuil de revente à perte. Alors que la dernière réunion de l’Atelier sur les relations commerciales doit se tenir cet après-midi et en discuter, l’association dévoile, chiffres et bilan à l’appui, son constat accablant : si le bénéfice de cette proposition pour les producteurs est plus qu’incertain, l’impact pour les consommateurs sera lui immédiat et colossal !

En effet, les Etats Généraux de l’Alimentation discutent aujourd’hui même d’un éventuel relèvement du seuil de revente à perte, c’est-à-dire du prix en-dessous duquel un distributeur a l’interdiction de revendre un produit. Fortement soutenue par des organisations d’agriculteurs (à commencer par la FNSEA), de gros industriels et la majeure partie des distributeurs, cette proposition est avancée sans jamais se poser la question, pourtant centrale, de son impact inflationniste. Pourtant expérience passée et chiffres d’aujourd’hui ne laissent place à aucun doute.

Dès 2018, 1,4 milliard d’euros de ponction sur les consommateurs
Les promoteurs de la mesure peuvent tenter de noyer le poisson, il n’en reste pas moins que, par définition, augmenter le prix de vente minimal auquel il est permis de revendre un produit conduira… à une hausse des prix. Celle-ci concernera d’abord les produits de grande marque, qui servent de produit d’appel aux distributeurs et sont donc régulièrement vendus à marge faible. Un relèvement de 15 % du seuil de revente à perte (SRP), comme évoqué, se traduirait dès 2018, selon nos analyses, par une hausse des prix de 1,4 milliard d’euros, soit + 2,4 % sur les rayons concernés1. Loin d’être une vue de l’esprit, cet effet inflationniste ressort d’ailleurs des précédentes réformes, malicieusement passées sous silence… En effet, la dernière période de relèvement du SRP en France, sous la loi Galland (entre 1996 et 2006-2008), avait conduit à une inflation des produits alimentaires 8 points plus élevée en France que dans les autre pays d’Europe de l’Ouest.

Quel rapport entre le shampoing et les revenus agricoles ? 
21,5 % des dépenses des ménages en produits de grande consommation, touchés par cette proposition, sont sans lien avec la production agricole (produits d’entretien, d’hygiène-beauté, ou encore les eaux et sodas). A l’inverse, les produits agricoles non transformés (fruits et légume, viande, poisson), vendus à des niveaux de marge déjà élevés, ne seraient en rien concernés par la mesure. Bref, ce n’est pas en payant plus cher les cotons-tiges, eau minérales et mousses à raser que l’on va abonder le revenu des agriculteurs.

Des retombées économiques très hypothétiques pour les agriculteurs

Même dans le cas des produits transformés alimentaires, il est douteux que les agriculteurs bénéficient de cette inflation. Car obliger les distributeurs à vendre plus cher ne garantit en rien qu’ils achèteront plus cher à leurs fournisseurs ! L’expérience de la loi Galland est révélatrice : l’inflation était d’abord venue nourrir les marges de la grande distribution, qui avaient augmenté de près de 54 % entre 1996 et 2002.

Et même dans l’hypothèse où les distributeurs achèteraient plus cher leurs produits aux industriels, les agriculteurs seraient encore loin du compte. Il faudrait alors compter sur la bonne volonté des gros industriels de l’agroalimentaire pour augmenter d’eux-mêmes leurs prix d’achat des matières premières agricoles (qui ne sont d’ailleurs pas toujours françaises). Le fantasme de la percolation jusqu’aux agriculteurs, agitée par certains, repose donc sur un double pari, pour ne pas dire une double naïveté : que les distributeurs d’abord, les gros industriels ensuite, acceptent sans que rien ne les y contraigne à diminuer leurs profits pour augmenter le revenu agricole. Aujourd’hui, les seuls gagnants assurés de la réforme sont les industriels et la distribution.

A s’arc-bouter sur les veilles recettes qui n’ont pas fait leur preuve, il ne faudrait pas rater une occasion d’avancer vers de nouveaux modèles réellement créateurs de valeur pour tous.

Décidée à ce que les voix dissonantes puissent enfin être entendues, l’UFC-Que Choisir demande donc aujourd’hui publiquement au Président de la République qui doit s’exprimer dans les prochains jours, de ne pas avancer aveuglement sur une proposition à l’impact négatif certain pour les consommateurs et aux bénéfices plus qu’hypothétiques pour les producteurs agricoles.

Retrouvez cet article et l’analyse complète et méthodologie disponibles dans la note jointe sur quechoisir.org

Action UFC-Que Choisir publiée le 29/09/2017

Énergie moins chère ensemble : des économies et une protection durables !

Dans un contexte où les prix de marché de gros ont fortement augmenté ces derniers jours, l’UFC-Que Choisir se félicite que les enchères inversées de la campagne « Énergie moins chère ensemble », qui se sont déroulées hier sous le contrôle d’un huissier de justice, aient abouti à des offres lauréates attractives financièrement, permettant aux 222 000 inscrits à l’opération de pouvoir réaliser des économies durables et de bénéficier d’une sécurité juridique renforcée.

GAZ et ÉLECTRICITÉ CLASSIQUE : 9 % d’économies garanties sur 2 ans

Alors que bon nombre d’offres de marchés sont indexées sur les tarifs réglementés, subissant donc les variations de ce dernier, les offres lauréates « Énergie moins chère ensemble » sont fixes sur deux ans garantissant ainsi aux souscripteurs d’échapper aux variations du prix du KwH (hors évolution des taxes imposée par la réglementation) et donc de bénéficier d’économies durables 1.

Pour l’électricité, avec l’offre lauréate d’Engie, sous la marque Happ’e, c’est 9 % d’économies par rapport au tarif réglementé du kWh de septembre 2017 (HT), et 9 % de réduction sur l’abonnement (HT), soit une économie moyenne potentielle TTC pour l’ensemble des inscrits de 140 € sur les deux ans.

Pour le gaz, avec l’offre lauréate d’Eni, c’est aussi 9 % d’économies par rapport au tarif réglementé du kWh (HT) de septembre 2017, soit une économie moyenne pour les inscrits chauffés au gaz de 70 € TTC par an par rapport au tarif réglementé de septembre 2017.

SOUTIEN « PETITS PRODUCTEURS RENOUVELABLE » : du vert vraiment moins cher c’est possible !

Soucieuse d’encourager l’investissement dans les petits sites de production d’électricité renouvelable, l’UFC-Que Choisir a, cette année, créé un lot supplémentaire pour lequel l’électricité doit provenir majoritairement (70 %) de petits sites de production d’énergie renouvelable situés en France 2.

Avec un prix fixe d’un an, cette offre, au-delà de son intérêt environnemental, permet aux souscripteurs, grâce à l’offre lauréate d’Ekwateur, d’économiser entre 17 % et 20 % par rapport au tarif réglementé d’électricité (HT) de septembre 2017 selon leurs profils. Au vu de la consommation des inscrits, l’économie moyenne avec cette offre est de 114 € TTC sur un an par rapport au tarif réglementé. Compte tenu de ses caractéristiques, le bénéfice de cette offre (à prix fixe 1 an), est limité aux 25 000 premières personnes qui souhaiteront y souscrire.

Au-delà de la dimension tarifaire, chacune des 3 offres comprend une sécurité juridique renforcée avec un contrat sûr, reprenant les conditions imposées par l’association aux fournisseurs, et l’implication de la Fédération UFC-Que Choisir dans le traitement des éventuelles réclamations durant la première année.

Pour rappel, tous les inscrits recevront, à compter du 16 octobre, une offre personnalisée, sur la base du profil de consommation renseigné, qu’ils seront libres d’accepter ou non 3. 

Alors que l’avenir des tarifs réglementés, tant en termes de tarifs que d’existence même –compte tenu des recours engagés contre eux– est incertain, l’UFC-Que Choisir est heureuse que cette campagne « Énergie moins chère ensemble » constitue une opportunité pour les consommateurs de se mettre à l’abri des envolées tarifaires.

Communication UFC-Que Choisir du 27/09/2017 

NOTES
1 Pour rappel, seul le fournisseur est engagé quant à la fixité du prix, les souscripteurs restent libres de résilier à tout moment.
2 Sous contrôle d’un auditeur indépendant.
3 Pour couvrir les frais d’organisation, une participation de 10 euros TTC sera demandée aux souscripteurs pour une énergie et 14 euros TTC pour les deux énergies (participation réduite respectivement à 5 et 8 euros TTC pour les adhérents ou abonnés aux publications de l’UFC-Que Choisir, au jour de leur inscription).
 

Carte de crédit volée, Cetelem devra rembourser …

Une bonne décision de justice !

En décembre 2014, Mme B. se fait voler son portefeuille comprenant, entre autres, sa carte de crédit. Malgré une opposition à sa carte bancaire dans les plus brefs délais, une somme d’argent fut prélevée sur son compte bancaire en janvier 2015. Mme B. s’est vue alors réclamer par Cetelem (anciennement Fidem) le paiement du montant prélevé à son insu postérieurement à son opposition dont Cetelem avait accusé réception.

S’opposant fermement au paiement de cette somme, notre adhérente dut faire face à de nombreuses relances de la part de Cetelem l’enjoignant de régler le montant prélevé.
Mme B. s’est alors tournée vers notre association afin d’être accompagnée dans sa démarche de contestation de la somme réclamée. Après plusieurs mois de tractations avec la société Cetelem et les sociétés de recouvrement mandatées par cette dernière, notre adhérente reçut une injonction de payer délivrée par voie d’huissier en mai 2016.
Mme B. s’opposant à cette injonction, le litige devait dès lors se régler devant le Tribunal d’Instance du Mans. Pour cela, notre adhérente fut assistée d’une avocate spécialisée dans le droit de la consommation travaillant régulièrement avec notre association.

Face à cette nouvelle dimension de l’affaire, la société Cetelem se désista et renonça au paiement de la somme initialement réclamée. Malgré cette issue favorable pour notre adhérente, celle-ci maintint ses demandes tendant à l’octroi de dommages-intérêts en compensation du préjudice subi depuis janvier 2015. Ainsi, outre l’abandon de sa créance par la société Cetelem, notre adhérente s’est vue octroyer par un jugement de décembre 2016 la somme de 500 € à titre de dommages-intérêts et le remboursement d’une partie des frais d’avocat.

Commission litiges UFC-Que Choisir de la Sarthe

Garantie du portable : l’assureur fait volte-face

Une bousculade à la sortie du tramway au Mans et le téléphone portable de Mme C… a été endommagé en tombant sur le sol mouillé. Titulaire de la garantie d’assurance «Téléphonie Mobile Darty», elle a déclaré le sinistre au courtier Spb. Sans avoir vu l’appareil endommagé, Spb a aussitôt opposé à sa cliente une exclusion contractuelle de garantie  « des pannes et défaillances liées à l’oxydation  des composants, quelle qu’en soit la cause » ! Fort mécontente de cette réponse, Mme C… s’est adressée à notre association. Dans sa lettre à l’assureur notre consultant a rappelé les circonstances du sinistre constitutives d’un dommage accidentel normalement couvert par le contrat.

En réponse Spb a annoncé que l’assureur AIG Europe Limited revenait sur sa décision de prise en charge du dossier. L’échange du téléphone portable endommagé a donc été accepté, sans difficulté, par le vendeur Darty. Mme C… nous a remerciés de notre intervention qui lui a permis d’obtenir rapidement satisfaction

Commission litiges UFC-Que Choisir de la Sarthe

Matériel non restitué… Le réparateur obligé d’indemniser son client

Fin juillet 2016, Mr L… confie son ordinateur pour réparation à la société Médion France qui lui demande de régler d’avance la facture de 321,74 €.

Après plusieurs relances du client qui s’impatientait de la durée d’immobilisation de son appareil, Médion l’informe, courant octobre, qu’à défaut de pouvoir se procurer la pièce à remplacer l’ordinateur ne lui sera pas restitué et qu’il sera remboursé. Ce remboursement se faisant attendre, Mr L… a sollicité l’aide de notre association pour faire valoir ses droits.

Par courrier du 14/02/2017, suivi d’une relance par lettre recommandée avec accusé de réception, notre consultant a rappelé à Médion ses obligations légales en sa qualité de dépositaire de l’appareil confié. Il a notamment fait valoir qu’en cas d’impossibilité pour le professionnel de restituer le bien pour une raison qui lui est imputable, le client doit être indemnisé du préjudice subi.

En réponse, l’entreprise a versé une indemnité de 990 € à notre adhérent qui nous a adressé un message de remerciement pour notre soutien et nos efforts pour la défense de ses intérêts.

Une demande d’éligibilité qui cache un vrai contrat !

Une pratique commerciale plus que douteuse …

Entre le 12 et le 30 juin 2017, cinq adhérents sollicitent l’aide de notre association. Ils décrivent la même situation : un contact téléphonique par le représentant d’une entreprise VIVONS ENERGY (N° siret : 523 060 515) ayant son siège à Paris, qui veut évoquer les économies d’énergie dans le cadre de la politique gouvernementale actuelle. Il leur est bien précisé qu’on ne cherche pas à leur vendre quoique ce soit. Bien que réservés, et tout en précisant qu’ils ne prendront aucune commande, ils acceptent une visite.

Arrive le rendez-vous. Le représentant de VIVONS ENERGY donne des explications denses et surtout très imprécises. Ainsi sont abordés les aspects matériels et financiers d’une éventuelle installation d’économie d’énergie.

Apparaît alors le premier mot  fatidique : AUTOFINANCEMENT. Le discours peu clair laisse entendre que la production d’électricité, les économies dues à l’isolation etc. couvrent le financement de l’installation. Certains « clients » ont même cru comprendre qu’EDF prenait directement en charge les mensualités.

Et arrive le deuxième mot fatidique : « ELIGIBILITE ». Voici le discours que va développer le démarcheur : « Pour bénéficier de l’installation et de son financement, VIVONS ENERGY doit vérifier un certain nombre d’éléments : voir si matériellement la réalisation est possible et si financièrement les critères d’acceptation sont réunis. Une étude rapide sera nécessaire pour confirmer ou infirmer l’ELIGIBILITE.

Pour ce faire, on va remplir et signer quelques documents techniques et financiers qu’étudiera VIVONS ENERGY. Vous aurez la réponse dans les semaines à venir. »

Quelques semaines plus tard VIVONS ENERGY contacte les « clients » pour fixer une date de travaux. Nos adhérents protestent et précisent qu’ils ne se sont engagés que pour une étude. A ce moment réapparaissent les documents techniques et financiers rédigés lors  du rendez-vous.  Ces documents étaient en fait un bon de commande et une demande de prêt affecté, donc de vrais contrats. Nos adhérents sont pris dans un piège qu’ils n’avaient pas décelé. VIVONS ENERGY, propose alors un choix : ou les travaux sont effectivement réalisés ou le « client » verse 30% de la commande pour annulation de contrat.

Que s’est-il passé ?

La pratique du démarchage est strictement règlementée. Ainsi lorsqu’un contrat est passé dans le cadre du « contrat hors établissement » (Art. L221-1 du Code de la Consommation), qu’avant juin 2014, on appelait « contrat de démarchage à domicile », le client a la possibilité de se rétracter durant une période de 14 jours à compter de la signature du contrat.

En raison de cette simple possibilité, beaucoup de commandes sont annulées et donc sans suite.

Pour contourner cet « inconvénient » des entreprises, peu scrupuleuses, endorment la prudence des clients potentiels en leur cachant la réalité des documents qu’elles soumettent à leur signature.

Ce fut le cas pour nos cinq adhérents. Ils attendaient le résultat de « l’éligibilité » pour donner ou non une suite favorable. Cette attente supérieure à 14 jours les a mis hors du délai légal. En théorie, ils étaient alors tenus de respecter leur signature.

L’intervention d’UFC-Que Choisir de la Sarthe a heureusement permis à nos cinq adhérents de se tirer de ce mauvais pas et de voir leur contrat annulé sans pénalité. Qu’en est-il des autres ? Notons aussi que VIVONS ENERGY n’est pas la seule entreprise à œuvrer de la sorte.

Par ailleurs, nous avons signalé à Monsieur le Préfet de la Sarthe, les pratiques de cette société et également informé la DDPP (Direction Générale de la Protection des Populations) de la région parisien

Quelques rappels pour éviter les problèmes :

• une signature engage ;
• un contrat doit être respecté, la prudence est donc toujours nécessaire lorsqu’on donne sa signature ;
• un devis signé devient un bon de commande, en fait un contrat ;
• le délai de 14 jours est strict.

A savoir aussi :

• il n’y a pas de délai de rétractation si la commande est passée dans les locaux du professionnel, même si vous avez été invité à vous rendre chez lui ;
• il n’y a pas de délai de rétractation pour les achats effectués dans les foires ou salons ;
• il ne faut jamais donner de renseignements bancaires et encore moins de RIB vous concernant sans connaître précisément le but de la demande.

Commission litiges, UFC-Que Choisir de la Sarthe