Si 2015 était déjà une mauvaise année en terme de litiges Internet/téléphonie recensés par l’UFC-Que Choisir de la Sarthe, avec une augmentation de 100% par rapport à 2014, 2016 gagnera malheureusement la palme. Début juillet 2016, le nombre de litiges pour 6 mois était déjà équivalent à celui de l’année 2015. Leur objet : des problèmes de couverture de réseau, des abonnements modifiés, des propositions de changement d’abonnement soi-disant plus avantageuses qui en fait ne le sont pas, des augmentations de tarifs.. Ces problèmes donnent lieu à des demandes de résiliation des adhérents, résiliation occasionnant des frais souvent indus. S’ajoute à cela un service client souvent aux abonnés absents.

Le problème est malheureusement largement partagé sur tout le territoire, comme le signale l’UFC-Que Choisir sur son site national en février 2016.

Avec la facturation de la location de la box, annoncée à partir du 13 aout, c’est encore une nouvelle augmentation qui va plomber les factures SFR pour une partie des abonnés. Les abonnés mécontents des services de cet opérateur pourront en profiter pour en changer. En effet, si rien n’interdit à un opérateur de modifier les conditions contractuelles de ses abonnés, le nouvel article L. 224-33 du code de la consommation (ex-L. 121-84) l’oblige toutefois à en avertir les clients concernés entre 1 mois et 4 mois avant l’entrée en vigueur de la modification, ce qui semble être le cas. Le client dispose ensuite de 4 mois à partir de la date de l’augmentation (soit jusqu’au 13 décembre dans le cas de cette dernière hausse) pour résilier son offre sans frais. Si vous êtes concerné et que vous souhaitez en profiter pour changer d’opérateur, vous n’aurez donc à payer ni les 49 € de frais de résiliation ni les éventuels frais de résiliation anticipée appliqués en cas d’engagement. Idem si vous êtes sous le coup d’une période d’engagement de 12 ou 24 mois : vous pouvez mettre fin au contrat sans avoir à payer les frais de résiliation anticipée. Espérons que ce droit sera bien respecté et ne donnera pas lieu à de nouveaux litiges.

Face à cette situation qui dure depuis trop longtemps, le président de l’UFC-Que Choisir Alain Bazot a écrit, début novembre 2016,  au PDG de SFR, Michel Combes, pour lui notifier les nombreuses difficultés rencontrées par les abonnés SFR et demander que des mesures concrètes soient prises rapidement pour les résoudre. Alain Bazot a également insisté pour que soit désigné chez SFR un interlocuteur unique capable de répondre de manière personnalisée aux associations locale de l’UFC-Que Choisir. SFR s’est d’ores et déjà dit ouvert au dialogue et prêt à trouver des solutions.

En attendant que des solutions soient trouvées, le site quechoisir.org met à la disposition des déçus de Numericable-SFR une série de questions-réponses et de lettres types.

En cas de problèmes, n’hésitez pas à consulter l’UFC-Que Choisir de la Sarthe

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Evelyne Gaubert, Présidente UFC-Que Choisir de la Sarthe