Déménagement : fiche pratique

1. Qu’est ce qu’un déménagement au sens juridique ?
2. Qui sont les déménageurs ?
3. Quand déménager ?
4. Différentes formules
5. Les devis « pourquoi »
6. Contrat de déménagement
7. Lettre de voiture
8. Déclaration de valeur
9. Assurance complémentaire
10. Tâches respectives « clients et déménageurs »
11. Sous-traitance
12. Versement du solde au déchargement
13. Supplément de prix
14. Indemnisation en cas de retard
15. Perdus ou détériorés que faire
16. Refus de reconnaître sa responsabilité
17. Indemnisation en cas de détérioration des parties communes
18. Indemnisation en cas de détérioration ou perte
19. Règle proportionnelle ?
20. Démarche amiable ou tribunal

1. Qu’est-ce qu’un «déménagement» au sens juridique du terme ?

C’est un ensemble d’opérations qui comprend au minimum le chargement du mobilier à l’ancien domicile, son transport et son déchargement au nouveau domicile. Les droits et obligations des parties que nous évoquerons ici ne concernent que ce contrat spécifique. Si les opérations se limitent au transport, il ne s’agit plus d’un déménagement.

2. Qui sont les déménageurs ?

C’est une profession réglementée. Les deux tiers des déménageurs adhèrent à la Chambre syndicale du déménagement, mais un autre syndicat a été créé en 2007, la Fédération française des déménageurs. Les deux proposent leur intervention en cas de litige avec un de leurs membres.

3. Quand déménager ?

Il est préférable, chaque fois que cela est possible, d’éviter les fins de mois et les vacances scolaires qui sont des périodes très recherchées.

4.  Quelles sont les différentes formules de déménagement ?

Il n’existe pas de formules normalisées, et les appellations utilisées sont multiples : «classe économique», «standard», «luxe», « traditionnel », «dynamique», « confort », « catégorie 1»…Généralement, les entreprises pratiquent trois niveaux de service.

a)  Au premier niveau, le client se charge d’un maximum d’opérations (démontage, emballage, déballage, remontage), l’entreprise limitant son intervention au chargement, au transport et au déchargement.

b)  Dans la seconde formule, la participation du client est limitée aux opérations les plus faciles (emballage du linge et des livres…)

c)  Dans la troisième, l’entreprise se charge de tout.

5.  Est-il vraiment utile de faire établir plusieurs devis ?

Certainement, l’expérience montre qu’à service égal, la différence de prix peut atteindre de 20 à 50 %. L’affichage (obligatoire) des prix dans les locaux de l’entreprise permet, bien sûr, une première comparaison puisque le client potentiel y trouvera au minimum les mentions suivantes : prix de la main-d’oeuvre, prix de traction par tranche de volume (avec un terme fixe et un terme kilométrique), prix des fournitures perdues et prix de location de petit matériel.

6.  Comment se présente le contrat de déménagement ?

En fait, vous n’aurez vraisemblablement pas en main un document unique intitulé « contrat », mais plusieurs documents qui formeront ledit contrat, à savoir :

• le devis : ce document, obligatoire et gratuit, est remis au client avant tout engagement de sa part. Il s’accompagne obligatoirement au minimum des conditions générales. Doivent figurer sur ces documents les références de l’entreprise, le nom et l’adresse du client, la période ou  la date d’exécution prévue pour le déménagement, lieu de chargement, le lieu de livraison et la distance aller (et retour, dans l’idéal souligner uniquement le Kilométrage), date d’établissement du devis, volume du mobilier, type de voyage (organisé ou spécial), définition exacte de la prestation choisie (emballage par l’entreprise ou le client…), montant HT et TTC du déménagement. En plus de ces mentions obligatoires, le devis précisera souvent sa durée de validité, la valeur totale du mobilier, la valeur maximale par objet et, le cas échéant, la valeur totale des meubles mentionnés sur la déclaration de valeur ;
•  les conditions générales du déménagement : elles doivent être jointes obligatoirement au devis pour préciser, notamment, les règles de responsabilité de l’entreprise et du client, les modalités de sa mise en jeu, ainsi que les procédures suivant lesquelles le client peut effectuer des réserves. On retrouvera ces conditions au verso de la lettre de voiture.
• la déclaration de valeur (voir ci-dessous) : une fois signés, le devis et ses conditions générales ainsi que la déclaration de valeur formeront le contrat dont les conditions seront reprises dans la lettre de voiture. À compter de cet instant, le client, comme le déménageur, est engagé et il ne pourra pas se rétracter sauf si le devis a été signé à son domicile, puisqu’il bénéficie alors d’un délai de rétractation, qu’il pourra exercer en envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception à l’entreprise dans un délai de 7 jours à compter de la signature. La rétractation pourra être réalisée par l’envoi du bordereau de rétractation fourni par l’entreprise et qui comporte toutes les informations utiles.

7. Qu’est-ce que la « lettre de voiture» ?

C’est un document administratif obligatoire qui va suivre le mobilier du début à la fin des opérations. Il décrit le déménagement tel qu’il a été convenu entre les parties et comporte au minimum les mentions suivantes : le nom et l’adresse de l’entreprise, le nom et l’adresse du client, le mode d’exécution du transport, le volume du mobilier, les lieux de chargement et de livraison, les dates limites du chargement et de la livraison.

8. Qu’est-ce qu’une «déclaration de valeur» ?

C’est un formulaire obligatoire que le client est normalement invité à compléter au moment du devis. Il y portera la liste et la valeur de chaque meuble qu’il estime d’une valeur supérieure au montant de l’indemnisation forfaitaire par meuble qui figure au contrat. Le contrat porte en effet deux limitations de responsabilité : la valeur totale du mobilier (20000 €, par exemple) et la valeur maximale par meuble ou objet (souvent 500 €). Ce document présente donc un intérêt majeur pour le client, qui l’exigera s’il ne lui est pas proposé spontanément.

9. Faut-il prendre une assurance complémentaire ?

Pour répondre à cette question, il faut d’abord rappeler qu’il existe nécessairement une assurance contractuelle faisant partie intégrante du contrat de déménagement. Le déménageur est toujours présumé responsable, mais il limitera son indemnisation aux chiffres qui auront été fixés dans le contrat et il pourra écarter sa responsabilité, s’il prouve que l’avarie ou la perte sont la conséquence d’un cas de force majeure, d’un vice de la chose ou d’une faute du client.
Le client pourra souscrire à une assurance dite complémentaire, l’assurance dommage. C’est une assurance optionnelle qui couvre tous les dommages pouvant survenir lors du déménagement. Le client est donc mieux garanti. Toutefois, certaines exclusions subsistent telles que la faute intentionnelle du client ou le vice propre du mobilier. Cette garantie peut comporter différents niveaux d’indemnisation.
Le client pourra également se renseigner auprès de son assureur car certains contrats d’habitations prévoient des garanties lors de déménagement.

10. Quelles sont les tâches respectives du client et du déménageur ?

Avant le déménagement, le déménageur évalue, sous sa responsabilité, le volume de mobilier à transporter et les difficultés d’accès au logement, de démontage, d’évacuation du mobilier, l’éventuelle mise à disposition d’un monte-meuble, etc. Le déménageur a la faculté de s’occuper d’une réservation du stationnement.
De son côté, le client n’oublie pas de lui faire visiter la cave, le grenier, les cagibis, et l’informe sur les conditions d’accès au nouveau logement. Habituellement, les Conditions Générales de Vente prévoient que le client pourra payer des suppléments chiffrés en cas d’absence ou d’insuffisance d’informations.
Le jour du déménagement, la participation respective des deux parties aux opérations a, en principe, été précisée dans les conditions particulières du contrat. Il reste à rappeler que le déménageur ne se charge pas, sauf accord contraire, de déposer les tringles, les lustres et moquettes, de brider les appareils électroménagers et de leur branchement et, d’une façon générale, de ce qui relève de la compétence d’autres corps de métier.

11. Le déménageur peut-il sous-traiter ?

Théoriquement, le client a contracté avec une entreprise donnée, et cette entreprise ne peut confier l’exécution du déménagement à un autre déménageur sans son accord.
Cependant, l’entreprise conserve la faculté de confier sous son entière responsabilité, la prestation à une tierce entreprise dite «exécutante». La sous-traitance de la prestation peut être partielle ou totale. Le déménageur a toutefois l’obligation d’avertir le client de la sous-traitance d’une prestation au moins 48h avant la date de réalisation de la prestation et il peut la refuser.

12. Le déménageur peut-il exiger le versement du solde du prix pour décharger?

Le contrat signé au départ fixe les modalités de paiement du déménagement et prévoit souvent le versement d’arrhes lors de la commande (30% du prix total), parfois une autre partie du prix est versée au chargement, et le solde à la fin de la prestation. Il est donc indispensable de se référer au contrat.

13. Le déménageur peut-il facturer au client un supplément de prix ?

Non si le devis est complet et suffisamment précis. Le déménageur a établi un devis sous sa responsabilité, et par la signature du devis, le client a signifié son accord sur le prix. Dès lors, s’il a mal évalué le volume à transporter, le temps de démontage ou les difficultés de passage, c’est au déménageur d’en assumer la responsabilité. Tout comme il devra assumer les débours ou manques à gagner entraînés par des événements aléatoires comme les intempéries ou accidents. Le client, quant à lui, doit veiller à l’exactitude du devis car le cas échéant, les prestations non prévues justifieront un supplément de prix.

14. Quelle indemnisation demander en cas de retard ?

L’indemnisation doit compenser le préjudice subi par le client du fait de ce retard et donc, au minimum, couvrir les frais engagés en raison de ce retard : frais d’hôtel, de restauration avec les justificatifs des factures, indemnité pour le logement qui n’aura pas été libéré.
Attention dans certains cas le devis ne présente pas de dates précises pour le chargement et le déchargement mais une «période».

15. Des meubles ont été perdus ou détériorés. Que faire ?

Le meilleur conseil que l’on puisse donner, pour éviter les litiges ultérieurs, c’est de vérifier l’état du mobilier au fur et à mesure du déchargement avec le chef d’équipe. Mais ce n’est pas toujours possible.

Vous constatez les manques ou avaries au moment de la livraison ! Mentionnez-les de façon précise et détaillée sur la lettre de voiture.

• – Si le chef d’équipe ne conteste pas vos réserves, par écrit, sur le même document, elles seront considérées comme acceptées. Il ne vous restera alors plus qu’à chiffrer votre préjudice et à faire votre demande d’indemnisation par courrier. Vous n’êtes pas enfermé dans un délai pour le faire. Mais ne tardez pas : en cas de désaccord avec votre déménageur, vous n’avez qu’un an pour saisir le tribunal.
• – Si le chef d’équipe conteste vos réserves, vous devrez envoyer un courrier de protestation comme dans le cas suivant.

Vous constatez les manques ou avaries après le départ des déménageurs ! En cas d’absence de réserves de votre part, vous devez adresser votre réclamation motivée dans les 10 jours calendaires à compter de la réception des objets, comme le prévoit l’article L121-95 du code de la consommation (et généralement l’article 16 des Conditions Générales de Vente d’un contrat de déménagement.)
Vous enverrez au déménageur un courrier recommandé de «protestation », détaillant avec précision les avaries ou pertes que vous aurez constatées. Si vous n’êtes pas en mesure de demander simultanément l’indemnité que vous aurez chiffrée, car il vous faut rechercher des factures ou établir des devis de réparation, vous le ferez dans un second temps, même au-delà des dix jours. Attention ! Depuis le 7 mai 2010, le bulletin de fin de travail de livraison doit mentionner clairement le délai et les modalités de protestation. Il doit également indiquer aussi clairement que le consommateur peut émettre une protestation même s’il n’a pas fait de réserves à la livraison. Si le bulletin ne contient pas ces précisions, le consommateur peut envoyer sa protestation dans un délai de trois mois !

16. Le déménageur refuse de reconnaître sa responsabilité. Comment l’établir ?

Le client n’a pas à établir la responsabilité du déménageur; celle-ci est présumée. Et il ne suffit pas au déménageur de démontrer qu’il n’a commis aucune faute pour s’exonérer de cette responsabilité : il lui faut de plus prouver que le dommage provient d’un cas de force majeure, d’un vice de la chose transportée, ou encore de la faute du client. Les deux premières causes exonératoires sont prévues à l’article L. 133-1 du code de commerce, la troisième a été ajoutée par les tribunaux. La cause inconnue est à la charge du déménageur.
La force majeure ! Suivant une définition traditionnelle, il s’agit d’un événement extérieur à l’entreprise qu’elle ne pouvait ni prévoir, ni surmonter. Ce ne sera donc pas le cas d’une panne, ni d’un accident de véhicule. Des conditions atmosphériques difficiles, telles que le gel, la neige ou la tempête peuvent relever de la force majeure, mais uniquement si elles sont exceptionnelles au moment de l’année et à l’endroit où elles ont été subies; le vol ne sera admis que s’il a été commis avec violence et malgré les mesures de surveillance prises par le déménageur.

17. Les parties communes de l’immeuble ont été dégradées pendant le déménagement. Qui doit réparer ?

Le locataire est responsable vis-à-vis de son bailleur (comme l’est le copropriétaire vis-à-vis de la copropriété) des dégradations occasionnées par ses déménageurs et il doit les réparer. Cela dit, le client a un recours contre le déménageur dont la responsabilité est présumée, comme en cas d’avarie aux meubles. Les dégradations à l’immeuble (parties communes comme parties privatives) devront donc lui être notifiées dans les conditions de forme et les délais décrits à la question n° 15.

18. Comment est fixée l’indemnité en cas de meuble perdu ou détérioré ?

L’indemnité doit permettre au client de réparer ou de remplacer le meuble manquant…
La base de l’indemnité, ce n’est ni le prix d’achat du bien, ni sa valeur vénale (c’est-à-dire le prix auquel il aurait pu être revendu) mais sa valeur de remplacement. Cette valeur de remplacement, c’est le prix que le client devrait payer pour remplacer l’objet, diminué d’un coefficient pour tenir compte de sa vétusté.

19. Qu’appelle-t-on « règle proportionnelle » ?

Il s’agit d’une règle propre au contrat d’assurance, qui a pour effet de réduire le montant de l’indemnisation lorsque la valeur du bien assuré avait été sous-évaluée, (notamment par le client lors de la déclaration de valeur) dans les mêmes proportions que la prime avait été réduite du fait de cette sous-évaluation. Un exemple : la valeur totale du mobilier avait été évaluée à 30000 € au lieu de 40000 €. Des dégâts s’élèvent à 700 €.  Appliquer la règle proportionnelle donnerait l’indemnité suivante : 700 x 30000 / 40 000 = 525 €. L’application de cette règle dans le contrat de déménagement a été déclarée abusive par la Commission des clauses abusives (CCA) lorsqu’elle vise à limiter la responsabilité contractuelle du déménageur, et elle a été éliminée du contrat type de la Chambre syndicale. À l’inverse, elle reste valable dans le cadre de l’assurance dommage que le client aura éventuellement.

20.  Aucun arrangement n’est possible que faire ?

Vous avez accompli les formalités dans les formes et dans les délais, mais vous n’obtenez pas la réparation à laquelle vous avez droit – soit que l’entreprise se désintéresse du dossier, soit qu’elle conteste le montant de l’indemnisation que vous demandez, soit qu’elle invoque son défaut d’assurance (car le défaut d’assurance entraîne obligatoirement nullité du contrat de déménagement)… les motifs de désaccord peuvent être multiples.

• Tentez des démarches amiables !…. Si l’entreprise est adhérente, il est possible de soumettre le différend à la Chambre Syndicale du déménagement (www.csdéménagement.fr) ou bien à la Fédération française des déménageurs ; l’une comme l’autre peuvent jouer un rôle de médiateur. Le juge ne peut être saisi pour mettre fin au litige que dans le délai d’un an à compter de la livraison ; passé ce délai, vous perdez tout droit à agir devant les tribunaux (article L. 133-6 du code de commerce).
• Saisissez le tribunal. Le tribunal compétent sera, à votre choix, celui du lieu de la livraison du mobilier ou celui où vous demeuriez lorsque vous avez conclu le contrat. Il faudra impérativement le saisir dans l’année qui suit le déménagement. Si le total de votre demande ; vos biens et dommages et intérêts, le cas échéant) est inférieur à 4000 €, vous saisirez la juridiction de proximité, par simple déclaration au greffe. De 4000 € jusqu’à     10 000 €, c’est le tribunal d’instance qui est compétent; et au-delà, le tribunal de grande instance.

Informations UFC-Que Choisir de la Sarthe à partir d’informations extraites du site : Conso.net, fiches pratiques.