Accueil et attente aux caisses dans la grande distribution

Enquête départementale : Accueil et attente aux caisses dans la grande distribution

Qui ne s’est plaint un jour de la durée excessive du temps que l’on passe à attendre son tour aux caisses des magasins de la grande distribution ?
S’agit-il là d’une impression trompeuse amplifiée par l’impatience que nous avons tous, nos courses terminées, de quitter le magasin et de rentrer à la maison ou s’agit-il d’un constat réaliste ?

L’association locale UFC-Que Choisir a voulu en avoir le cœur net. Nos enquêteurs ont donc observé 4 hypermarchés, 6 supermarchés et un magasin discount afin de prendre la mesure de l’attente aux caisses. Ils s’y sont donc rendus à 6 reprises entre le 23 février et le 06 mars 2009 : le lundi, le mercredi et le vendredi à 11H et 17H. Au cours de chaque visite et à 3 reprises, ils ont comptabilisé le nombre de personnes composant les files d’attente et le nombre de caisses ouvertes puis ils ont déterminés la durée d’attente à 3 caisses.

Nous avons ainsi récupéré, pour chaque magasin, 54 observations qui nous ont permis de déterminer la réalité du temps d’attente moyen pour chacun d’eux ainsi que son évolution dans la journée et dans la semaine.

Voici les conclusions que nous pouvons tirer de cette enquête :

Dans les hypers, la durée d’attente moyenne est de 7 minutes avec des disparités importantes suivant le jour et le magasin (de moins de 4 minutes à près de 13 minutes).
En moyenne, sur l’ensemble de la semaine, c’est au Leclerc de La Flèche que l’attente est la plus faible (6mn et 12s) et au Leclerc d’Allonnes où elle est la plus élevée (8mn et 12s). Il faut cependant noter qu’à 5 reprises au cours de la semaine, la durée moyenne d’attente dans certains hypers a dépassé les 9 minutes et a même atteint 13 minutes pour le Carrefour du Mans (le vendredi à 17h). D’une manière générale, on remarque également que le temps d’attente augmente du lundi au vendredi et donc se révèle beaucoup plus important en fin de semaine.

Cette disparité des temps d’attente est due à plusieurs facteurs. Effectivement, on note d’abord l’importance des habitudes de fréquentation des clients des hypers (nombre de clients à l’instant T et niveau de remplissage des caddies) qui est extrêmement variable d’un magasin à l’autre. De même, les stratégies d’ouverture et de fermeture des caisses, et donc leur efficacité en termes de gestion des flux de clients, sont aussi très différentes d’une enseigne à l’autre.

Globalement, il est à noter que l’on attend moins dans les supers (4mn et 12s en moyenne) que dans les hypers (7mn). Il faut dire que la fréquentation (nombre de clients et évolution de ce nombre au cours de la journée et de la semaine) n’y est pas la même, la durée d’attente y étant maximale le lundi matin et le mercredi après-midi. En outre, l’écart entre les supers apparaît moins important que pour les hypers : de 3mn et 6s à 5 mn et 42s pour les extrêmes.

Dans la détermination de la durée d’attente, plusieurs facteurs entrent également en ligne de compte :

• La taille du magasin et notamment le nombre total de caisses,
• La situation géographique du magasin en distinguant Le Mans et le reste du département. Il faut aussi différencier, à l’intérieur du Mans, les magasins du centre ville des magasins de quartiers.

Ainsi, un magasin de quartier comme l’Intermarché, centre commercial Beauregard, du Mans, a un fonctionnement proche d’un magasin de petite ville sarthoise comme le super U de Mamers (temps d’attente moyen compris entre 3 à 4 mn), ces deux magasins ayant en outre une taille comparable.
On peut toutefois noter le fonctionnement atypique du Monoprix de la place de la République au Mans qui connait son pic d’affluence le lundi et qui voit la durée d’attente aux caisses diminuer de jour en jour jusqu’au vendredi. Enfin, on remarquera la faiblesse du temps d’attente au Super U de Mamers qui met en évidence la bonne adéquation des ouvertures et fermetures des caisses aux flux de la clientèle.

En complément, nous avons également fait l’inventaire des différents services gratuits mis à disposition des clients : caisses spécifiques, bureau d’accueil, présence de vendeurs spécialisés dans les rayons frais tels que boucherie, fromagerie, poissonnerie…, acceptation des tickets restaurants, présence de toilettes, de bancs, de systèmes de récupérations écologiques … Il en résulte que ces services sont quasiment tous présents dans de grandes structures telles que les hypers et n’apparaissent que de manière incomplète voire même sont totalement inexistants dans les autres structures.